生产运营质量管理教材 .pptVIP

第十二章 Quality Management;1 Quality Quality Management;1.1 Quality;Production quality：产品满足规定或潜在需要的特性总和 规定需要：一般是在合同环境中，特定用户按照质量保证要 求，对产品或服务提出明确需要，并以合同契约 予以规定，供方必须保证满足。 潜在需要：一般是指非合同环境中，用户未提出或未明确提 出的需要，而由供方通过市场调研、预测，进行 识别与确定的需要，或者对照国际标准和国同外 先进标准提出的需要。 特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。;Service quality：指服务业各项活动满足规定或潜在需 要的特性总和 服务业的特点： 用户参与服务过程；生产与消费同步； 服务 过程输出的是无形产品；服务质量与服务的人员 感觉无关—服务质量由服务设施、服务技能和服