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（售后服务）服务蓝图 服务蓝图 服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员能够 理解且客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 服务蓝图的涵义 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，可是， 服务过程往往是高度分离的，由壹系列分散的活动组成，这些活动又是由无 数不同的员工完成的，因此顾客于接受服务过程中很容易 “迷失” ，感到没 有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有 必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。可是， 由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价于很 大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80 年 代美国学者 G ．Ly 等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科 的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客 的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了壹种把服务合理 分块的方法，再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感 受到的有形展示。 制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理 论和计算机系统分析等。 服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝 图的常规且非壹成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及 蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。当你深 刻理解蓝图的目的，且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框 框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动 和互动。这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的 技术和评价准展开。 和顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能见到的服务人员表现出 的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系 展开。 那些发生于幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持 前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互 动行为。这壹部分复盖了于传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内 部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图和其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其见待服务过程的 观点。实际上，于设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的壹点是从顾客对过程 的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应 水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4 个主要的行为部分由 3 条分界线分开。 第 1 条是互动分界线，表示顾客和组织间直接的互动。壹旦有壹条垂直线穿 过互动分界线，即表明顾客和组织间直接发生接触或壹个服务接触产生。 下壹条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能见到的服务行为和见 不到的分开。见蓝图时，从分析多少服务于可视线之上发生、多少于以下发 生入手，能够很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线仍把服 务人员于前台和后台所做的工作分开。比如，于医疗诊断时，医生既进行诊 断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情 的不可视或后台工作。 第 3 条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和 工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。 蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是于每壹个接触点上方均列 出服务的有形展示。 服务蓝图的要素 服务蓝图包括 “结构要素”和 “管理要素”俩个部分， 服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设 置、服务能力的规划； 服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、 绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统， 首先关注识别和理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的 每个人、每个环节，均必须把客户满意作为自己服务到位的标准。 绘制服务蓝图基本步骤 （壹）识别需要制定蓝图的服务过程 蓝图能够于不同水平上进行开发，这需要于出发点上就达成共识。快递蓝图， 是于基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或 特殊服务也没有列出。也能够开发这样壹些蓝图，描述俩天的快递业务、庞 大的账目系统、互连网辅助的服务，或储运中心业务。这些蓝图均和概念蓝 图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现 “货物分拣”和 “装 货”部分出现了问题和瓶