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（售后服务）服务运营标准 流程 服务运营标准流程 前言 现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经 销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要 的为了赢得客户的信赖，现根据壹汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情 况，修订此《服务运营标准流程》 维修整体流程 （见附表） 第壹节保养提醒及预约 一、 保养提醒及预约的目的 1 、 于有充足时间调整预约安排的情况下，根据每位客户的保养日程，为所有 客户提供保养； 2 、 根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间，向客户建议定期保养以及根 据车辆情况建议追加项目； 3 、 平均分配时间，保证接待时间和服务质量，缩短客户等待的时间，减少抱 怨； 4 、 提高车间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量。 二、 保养提醒及预约流程图 从 TACT 获取待进行保养提醒的客户 三、 保养提醒及预约标准规范 信息 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 获取保养提醒客户 1 、每天上班点击TACT 系统服务菜单下的“保 信息 TACT S/A 养提醒/预约”连接保养提醒 1 、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提 醒 未形成预约 TACT SA 2 、于“备注”填写未形成预约的原因 3 、点击“提醒结束”按扭 主动预约 1 、点击保养提醒，选中相应客户 TACT SA 2 、点击“预约”，进入预约登记画面 TACT SA 3 、查见“维修历史”和“市场处置信息” TACT 4 、根据客户维修历史及其保养间隔时间，向 客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议 追加作业内容 TACT 5 详细填写 “预约登记表”的：预约管理/备 注/维修需求/零件项目/费用估算的内容 6 、生成“预约通知单” 1 、点击预约登记 2 、“检索”目标客户且点击“登记” 被动预约 3 、详细填写“预约登记表”的：预约管理/备 TACT SA 注/维修需求/零件项目/费用估算的内容 4 、生成“预约通知单” 四、 保养提醒及预约的话述 1 您好！请问您是××先生/女士吗？我是 XXX 丰田经销店的服务顾问×× 。请问您当下 时间上方便吗？ 2 此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了 3 需要帮您做个预约吗？预约到店保养能够节省您于店等候的时间 4 那么×