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CS ——顾客满意战略 CS 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，意为 #8220; 顾客满意 #8221; 或 #8220; 顾客满意度 #8221; ，作为一种 以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现 代企业管理的观念和手段，也称为 CS 战略，或称顾客满意 战略。CS 战略。 CS 的基本指导思想是：企业的整个经营活动要 以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不 是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全 个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象， 而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 面尊重和维护顾客的利益。这里的 面尊重和维护顾客的利益。 这里的 #8220; 顾客 #8221; 是 CS 战略的起源 市场与竞争环境的变化是 CS 战略出现 的第一个原因。在买方市场条件下，企业的利润主要是由强 大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在 买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是 #8220; 好 商品 #8221; ，也会卖不出去。最早对这种营销环境变化作 出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于 80 年代提 出了 #8220; 顾客与管理 #8221; 的观点。提出并实践这种观 点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服 务质量的竞争，企业利润的增加首先取决于服务的质量。当 在欧洲出现的 #8220; 服务与管理 #8221; 观点传到美国后，被进一步运用和发展，企业请顾客对产品质量和服务质量进 行评估，通过系统调查，利用这些评估结果来确定顾客满意 二个原因。传统的观点认为：凡是符合用户要求条件的，就 是合格产品， 在激烈竞争的条件下， 新的质量观点是 #8220; 程度。质量观念和服务方式的变化是 程度。 质量观念和服务方式的变化是 CS 战略出现的第 企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手 更好。 #8221; 美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大 国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车，其实，美国生 产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者 各方面的期望，故相比之下美国的汽车就要略逊一筹。现代 工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的 核心部分却降到次要的地位。美国著名管理学家 Levitt 曾指 出： #8220; 新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在 于工厂外能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、 送货或顾客认为有价值的其他东西。 #8221; 顾客消费 观念和消费形态的变化是 CS 战略出现的第三个原因。物质 不很充裕时，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考 虑的是质量、 功能与价格三大因素， 评判产品用的是 #8220; 好#8221; 与#8220; 不好 #8221; 的标准，因此，企业要用 与产品基本功能有关的质量来取信于顾客。物质比较充裕时， 收入与产品价格比有所提高，于是价廉物美不再是顾客考虑 的重点，相反，消费者比较重视产品的设计、品牌及使用性能，评判产品用的是 #8220; 喜欢#8221; 与#8220; 不喜欢 #8221; 的标准，确定购物对象时，常常凭感性和直觉，因 此，企业要用品牌、包装和特色来吸引顾客。现在已进入所 谓的 #8220; 感情消费 #8221; 时代，消费者往往关注产品能 否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感。于是，消费 者评判产品用的是 #8220; 满意 #8221; 与#8220; 不满意 #8221; 的标准，因此，企业要用产品具有的魅力和一切为 顾客着想的体贴去感动顾客。 二、 CS 二、 CS 战略的内容 CS 战略的内容包括： （1）站在 顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的 顾客的立场上研究和设计产品。 尽可能地把顾客的 #8220; 不满意 #8221; 不满意 #8221; 从产品体本身 包括设计、 制造和供应过程） 去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾 去除，并顺应顾客的需求趋势， 预先在产品体本身上创造顾 客的满意。（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质 量等方面。 （ 3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查， 成功的技术革新和民用新产品中有 60％－ 80 ％来自用户的 建议。（4 ）千万百计留住老顾客，他们是最好的 #8220; 推 销员 #8221; 。（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要 求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新 的组织氛围， 组织内部保持上下沟通的顺畅。 （6）分级授权。 这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作 的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令， 顾客满足是