龙鼎天著木门顾客投诉处理办法.docVIP

龙鼎天著木门顾客投诉处理办法 (—)为什么要重视顾客的不满 遇到不满的顾客，你应该感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的最好机会！ 顾客不满为什么值得重视，请看以下数据： 1、 投诉不满意的顾客只占全部不满意顾客的百分之五到十，有意见而又不满的顾客百分之八 十左右不会再来,可是不满的事处理得好,有百分之九十左右的顾客不满之后还会再来。 2、 平均一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人,而这些人中,将有10个人 左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬过的公司。 3、 一个非常不满意顾客，会把他不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样的需求时， 几乎不会光顾被批评过的恶劣公司。 4、 服务品质低劣的公司，平均每年业绩至多只有百分之一的增长率,甚至下降,而市场占有 率将下降百分之二以上。 5、 服务品质高的公司，年业绩增长率高达百分之十二，市场占有率则增长百分之六。 6、 有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，并且绝大多数 顾客表示,公司这样做会得到他们的谅解。 (—)顾客产生不满的原因 1、 广■品品质不佳。 2、 商场导购员服务不好。 3、 产品使用说明不详细。 4、 找不到售后服务授权的专卖店。 5、 服务不及时。 6、安装、维修人员技术水平不高。 7、服务态度不佳。 服务不规范。 9、 收费不合理。 10、 打热线电话找不到人,或电话经常不通。 （三） 应立即警觉的两种不满模式 1、 口头上直接不满。 2、 由表情、态度上呈现的间接不满。 （四） 处理顾客不满的方式 1、 正面负责的心态。 2、 真正关心顾客的问题，设身处地帮顾客着想，〃如果我处在他/她的位置，会希望他怎样呢？ ” 3、 及时地、切实地为顾客解决问题。 （五） 处理顾客不满等于处理以下三个问题 1、 顾客的不满等于公司管理有不足之处。 2、 解决顾客的不满等于公司逬行自我完善。 3、 顾客长期不满一定会累及公司声誉。 （7\ ）处理顾客不满的十句禁语 1、 〃这问题连小孩都会〃。 2、 〃你要知道，一分钱，一分货。 3、 〃绝对不可能有这种事发生〃 4、 嗯，我不大清楚。 5、 〃请你去问厂家，这不关我们的事。 6、〃我绝对没说过这种话〃。 7、〃我不知道怎么处理〃。 〃公司的规定就是这样〃。 9、 〃你不识汉字吗？〃 10、 〃改天再通知你〃。 （七）处理顾客不满时的一项要点 1、 克制自己的情绪。 2、 要有自己代表公司的感觉。 3、 以顾客的立场为出发点。 4、 从第三者的角度保持冷静。 5、 倾听。 6、迅速第一。 7、〃诚意〃是对待顾客不满的最佳方案。 就算是顾客的错,也要以让顾客满意为目标来解决问题。 9、必须恢复顾客的信赖感。 10、绝对不要与顾客为敌。 尽量不要说〃不〃或其它否定顾客的用语。 （八）顾客不满处理原则 1、处理顾客不满的步骤: •首先为给用户造成不便道歉。 •集中精力，耐心而仔细地倾听。 •重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 ■将顾客的意思重新组合整理。 •通过询问的方式向顾客解释。 •赢回顾客;赔偿，给他意外的惊喜。 •追踪，致谢，期望顾客继续支持。 2、处理顾客不满的流程范例: 第一步： •使用〃顾客咨询投诉记录表，先将不满内容与顾客资料登记起来； ■按制度若能立即处理就立即处理，以达到顾客满意； •按制度若不能自主处理,就在当天面呈主管。 第二步： ■ 24小时内电话联络顾客； •进行不满内容了解； •接受建议和意见； •公司内部同时进行改善工作； ■以信函或电话方式通知顾客处理结果。 第三步： •使用〃顾客咨询投诉记录，记录全部处理过程； 按各项投诉的重要性在十天内向授权经销店经理、区域经理、家具/木门经理及至销售总 监报告处理过程。 第四步： •纳入〃改善管理计划〃之中,留待下次进行规划改善时弓I为参考资料。 •进行现场改善。 （九）处理不满的三种策略 策略一：撤换当事人。当顾客极度愤怒时，通常不会相信服务人员的说明，所以另找其它人员 来会比较好，这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高一级主管，这会使顾客 有受重视的感觉。 策略二：改变场地。当不满的顾客在商场大声吵闹时，会直接影响到周围正在购物的其它人, 购物气氛也会随之被破坏，其次还会影响店方本身，如果调解人员依然不能解决问题时，最好 换个场所,在一对一的商谈场合,一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。 策略三：改变时间。更换协调人员、改变场所、尽全力解决,若仍无法平息顾客的怨气，最好 的办法是取消今天的会谈,并把它延迟到第二天,遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的地 址、电话，然后派人到顾客家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取顾客的谅解。 （十）依照不同原因分别处理不满的决窍 1、