从旅客心理看不正常航班服务-2019年文档.docxVIP

从旅客心理看不正常航班服务 i=r 随着我国航空运输市场的快速发展， 随之而来的服务质量问 题也频频发生， 尤其是不正常航班服务问题更加突出。 和其他交 通运输方式相比， 民航旅客更注重服务， 对民航的服务质量有更 高的要求。 不正常航班在对机场及航空公司带来影响的同时， 正常航班服务质量也是旅客最为关心的问题。 近年来， 对航班延 误等不正常航班问题采取了一定措施并取得相应成效， 但和旅客 需求之间仍存在一定差距。 研究不正常航班旅客的心理需求是满 足旅客需求、为旅客提供优质服务的前提。 掌握旅客心理特点的必要性 通常人们的行为是受思想支配的， 不正常航班发生后旅客的 各种行为也是心理作用的结果。 要想提高服务质量， 妥善处理不 正常航班带来的问题， 有必要研究和把握旅客的心理特点。 依据 旅客的心理特征进而采取有效的、 有针对性的对策， 避免冲突和 矛盾的产生。此外，由于个体的差异性，不同旅客心理特点及心 理需求也存在一定的差异性， 只有掌握不同旅客的心理特点及需 求，对症下药，才能保证整体服务质量的提高。 不正常航班旅客常见心理特征 不正常航班发生时，多数旅客会产生焦虑担心、愤怒抱怨、 怀疑、寻求补偿、服务被重视等心理。 ①焦虑。航班延误、取消等不正常情况出现，旅客会出现焦 虑情绪，坐立不安、频频询原因、起飞时间。旅客出行都有一定 的目的性，航班一旦不能成行，会担心行程被耽误、后续航班衔 接不上、计划被打乱等一系列问题。②抱怨。遇到不正常航班的 旅客本来就有一定的怨气，加上长时间的等待、服务不周、信息 发布不及时、对原因解释不满等问题， 加剧了旅客的愤怒和抱怨， 甚至部分旅客会有过激的行为，例如破坏机场、聚众滋事、妨碍 机场正常秩序等。 ③怀疑。 有些旅客不相信发布的信息及对不正 常航班原因的解释说明， 怀疑航空公司和机场为了逃避责任故意 欺骗旅客等。有这种情绪的旅客会产生对抗行为，例如罢机、闹 事、要求赔偿等。④求补偿。不正常航班发生后，为了使自己的 损失降到最低，旅客往往会索求补偿，例如经济损失、精神损失 等。有些旅客不管有没有达到补偿的条件就要求对其进行补偿或 赔偿，并且对补偿标准的要求都比较高。⑤被重视。旅客对服务 的需求在不正常航班出现时更为迫切， 因此希望能够被重视， 所 提要求能够及时满足。 不正常航班服务对策 不同旅客的心理特点决定了不正常航班服务工作的复杂性 和艰巨性，只有针对旅客的心理特征，采取相应强有力的措施， 才能做好服务工作，提升服务质量。 ①服务要及时到位。不正常航班给旅客带来焦虑、抱怨、担 心等一系列的心理情绪， 这些都是不可避免的， 因此最主要工作 是采取有效的措施及时安抚旅客的不良情绪，例如及时通报信 息，满足旅客的知情权、及时安排食宿、及时改签航班、及时满 足旅客需求等，只有服务做到及时到位，服务在旅客开口之前, 才能缓解旅客的不良情绪和心理， 避免一些不必要矛盾和冲突的 发生。②讲究服务技巧。面对不正常航班的旅客，服务过程中更 需要技巧和艺术。例如，通过换位思考，及时了解旅客需求，让 旅客感受到自己被重视；找共同语言，拉近与旅客之间距离，便 于进一步沟通和交流；微笑服务，化解旅客不良的情绪，解决冲 突和矛盾；用心服务，端正态度，及时满足旅客需求。③加强对 旅客信息的传递和沟通。 导致航班不正常的因素很多， 旅客在对 相关原因的理解和认知上往往是片面的， 例如对流量控制、空中 交通管制等行业知识旅客存在一定的不足和空缺。 对航空知识的 空缺和不足往往是导致冲突和矛盾的关键,因此有必要通过各种 空缺和不足往往是导致冲突和矛盾的关键, 因此有必要通过各种 手段和方法向旅客普及行业知识， 有效的减少不必要的冲突和矛 盾。例如在候机室、飞机上准备航空旅行手册供旅客翻阅；在广 播中播放飞机延误等不正常航班的知识和相关规定， 引起旅客的 关注和重视。④隔离情绪“隐患”旅客。 不正常航班涉及到的旅 客非常多，一些本来不愿意“闹事”的旅客因受到其他旅客的情 绪感染影响，也加入到滋事的队伍中来，导致群体效应，群体会 造成更大的影响，处理难度也更大。因此，及时隔离不良情绪隐 患，随时观察旅客动态，及时发现情绪不稳定的旅客，要做到主 动出击、平稳其情绪、友好沟通。在遇到个别旅客有过激行为时,也应该同其他旅客隔离处理，如带到人少的地方、让旅客冷静、 冷却情绪等。⑤提前预防，避免冲突。不正常航班出现时，旅客 情绪爆发、行为过激、不合理的要求等一系列问题就会出现，因 此，要积极主动出击，及时给旅客打好“预防针”，告知旅客哪 些可以做，哪些不能做；哪些要求是不合理的；哪些行为是违法 的，会造成什么样的后果等，尽量引导旅客，避免冲突，使工作 更加积极、主动和有效。⑥明确补偿。关于不正常航班旅客的补 偿， 2004