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营业员销售技能培训 2 单元内容 第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧 第二单元 团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励 3 优秀营业员应具备的能力要素 技巧 —销售技巧 —产品介绍 —讲服力 态度 —销售热情 —优雅礼貌 —自信心 知识 —产品知识 —竞争对手知识 —有关法律知识 4 对自己:充满自信,志在必得 对销售:热爱行销,坚持不懈 对顾客:诚心诚意,设身处地 对公司:信任忠诚,共同发展 知识是能够学习的 技巧是能够练习的 态度是至关重要的 四爱、四千、三等 5 营业员必须具备的服务素质 1、多:接一待二看三( 真诚30‘) A、顾客的快速判断能力,快速掌握顾客的关键点 B、接近技巧,如何快速赢得好感并切入正题 C、描述技巧,FABE技巧的反复熟练运用 D、成交技巧,要敢于失败 2、快:六快——脑、眼、嘴、耳、手、腿 3、好:六要——装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、 嘴要甜 四到——嘴到、心到、眼到、腿到 4、省: 省时、省力、省礼品 6 营业员须具备的七大意识 1、目标意识:明确自己的工作目的与每天目标并以此来开展工作。 2、利润意识:跟收入直截了当挂钩 3、顾客意识:(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。 及时接待顾客与接待好顾客是营业员的第一天职 4、改善意识:要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法, 实施改进,以提升自己的营业水平。 天天有销量,处处有改善 5、品质意识:不仅要维护好商品的质量,而且要注意自己的服 务质量。 6、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识:与同事沟通协作,既虚心向不人请教,又乐于帮 助不人,共同作好工作。 7 第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧 第二单元 团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励 单元内容 8 营业员接待顾客的“4大原则” 微 笑: 用微笑表现明快的心境与感谢的心情 迅 速: 用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务、不 让顾客等待是良好服务的主要环节 灵 巧: 通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟 练动作,能让人感到营业员的训练有素 诚 实: 真心实意的对待顾客,杜绝假冒欺骗是导购代表最 根本最主要的原则 自信心的传递、快乐情绪的转移 三挺 9 营业仪表整洁的重要性及基准 仪表服饰整洁的重要性 给人第一印象好 营业员自我感受好(有利于改善自己的心绪) 容易得到顾客的信赖 有利于改善工作场所的气氛 有利于改善工作成果 10 仪表服饰整洁的着眼点与基准 11 单元内容 第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧 第二单元 团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励 12 客户 = 客户需求 谁是客户？ 什么是客户需求？ 使她选择您产品的理由 使她接着用您产品的理由 使她付钱给您(产品)的理由 选择您产品的人 用您产品的人 付钱给您(产品)的人 13 手机顾客需求 基本需求:移动通话特别方便 扩展需求:SPACD安全、功能、外观、舒适、经济、耐用 潜在需求:未来用途、成就感等 14 顾客认知决定其行动 认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动 。 哪怕这个认知是不正确的,只 是一种偏见。 顾客的认知来自于以往的经验,知识、刺激、情绪。顾客的认知比事实的影响力更大。因此要充分的运用体验式营销,学会让顾客自己去确认自己的情感: 视觉:看到卖场的所有情景,特不是门口POP、营业员、真机。 单页的妙用(讲解完之后,侧身,一手指向单页、一手拿着举在 顾客面前,不要停止介绍) 听觉:让顾客听到自己的声音。 触觉:要让顾客完成两个动作自己操作手机或者与顾客共同操作手机 15 现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客