前厅与客房管理解读.ppt

《前厅与客房管理》 第三章 前厅客房预订 第一节预订的方式与类型 第二节客房预订的操作形式及其程序 第三节客房预订失约行为及处理 第一节 预订的方式与类型 ? 宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 宾客事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风 险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当； 而饭店之所以拥有预订系统来受理宾客的客房预 订，是想尽力为宾客提供满意的客房，为饭店争 取较高的住房率。 ? 一、预订的渠道 ? （ 1 ）直接向饭店预订。 ? （ 2 ）通过与饭店签订的商务合同的公司预订。 ? （ 3 ）通过饭店所加入的预订网络预订。 ? （ 4 ）向旅行代理商预订。 ? （ 5 ）向航空公司或其他交通运输部门预订。 ? （ 6 ）向专门的会议组织机构预订。 ? （ 7 ）由政府机关或企事业单位预订。 ? 上述宾客预订渠道被视为饭店的客源销售渠道 （中间商）。 ? 目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订 网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中 都占较大比重。如全球分销系统（ Global Distribtion System ）和中心预订系统（ Central Reservation System ），将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁 饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络成员定 期交纳一定数量的年费（ Annual Fee ）或按预订数量向 网络支付拥金（ Commission ），以获得资源共享。 ? 二、预订的方式 ? （一）电话预订 ? 1 、其特点是迅速、简便，易于在宾客、预订员之间的直 接沟通，可使宾客能根据饭店客房的实际情况，及时调整 其预订要求，订到满意的客房。 ? 2 、电话订房有利于预订员详细了解宾客对房间种类、用 房数量、房价、付款方式、抵离店时间及特殊服务等要求， 并适时进行电话促销。 ? 3 、由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响， 电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及 其相关标准，以确保预订的有效性。 ? 注意事项： ? 在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久 等。电话铃一振响，应立即用左手拿起听筒，主动、热情 地向宾客问好，说：“您好，预订部”；若铃声响过三次 以上，则应向宾客致歉，说“让您久等了，对不起”；若 对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留 下电话号码，并确定再次通话的时间；若对宾客所提预订 要求能够予以受理确认，则应做好及时完整的记录，并在 通话结束前，重复其主要预订内容，以免出现差错，如说 “李先生，请允许重复您的预订要求。您订的是从 10 月 6 日到 10 月 9 日的一间商务套间，感谢您的来电，恭候您的 光临”；若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。 ? （二）面谈 ? 1 、其特点是让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，并 可当面回答宾客提出的任何问题，同时还能视宾客的神态、 表情等，洞察其心理活动，有针对性地采取相应的推销技 巧进行适时销售。 ? 2 、受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺， 否则，因情况变化而失信于宾客，会影响服务信誉。 ? 3 、若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法说出最多 和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能讲具体抵达时 间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客：预订的客房保留 到抵店当天的 18 ： 00 。 ? （三）传真预订 ? 传真预订是当今饭店与宾客进行预订联系的最理 想的通信手段之一。其特点是传递迅速，即发即 收，内容详尽，并可传递宾客的真迹，如签名、 印鉴等。此方式可将宾客的预订资料原封不动地 保存，不易出现预订纠纷。 ? （四）信函预订 ? 信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下 采取的一种古老而正式的预计方式。此方式较正规，如同一份合约， 对宾客和饭店起到一定的约束作用。 ? 1 ．及时复信。 越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感，对宾客的 住宿选择影响也最大。多数饭店规定了 24h 内须寄出复信，并使用打 时机或时间戳来控制回信速度。 ? 2 ．避免给宾客留下公函式信件的印象。 复信应使收件人感到信件是 专门为他所写的，是一封私人信函。如预订员不能用“ Dear Sir” 做 信头称谓，而应正确使用宾客的头衔与称呼，并准确拼写其姓名。 ? 3 ．复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。 ? 4 ．复信的内容明确，简洁且有条理。 对宾客来信中所提要求，一定 要给予具体的答复，即使是不能应允或不