护患沟通技巧修改.pptxVIP

护患沟通技巧什么是沟通？人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。” 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 医院中存在的人际关系家属病人护士其它医务人员缺乏沟通是致命的糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。在缺乏沟通的情况下，一点点 的变化都会导致不安。例： 女性，42岁，左侧腹股沟疝，由于诊断明确，未执行任何辅助检查，医生为其拟定了硅胶注射封闭治疗方案，治疗前未与患者进行任何沟通，也未签定特殊治疗同意书，注射时患者感左下肢疼痛难忍，麻木，告知医生告知医生，仍未停止注射，术后立即让患者离院，因患者感左下肢疼痛，麻木加剧，并发生足背肿胀，因此拒绝离院，此时医生仍未重视，反而对患者说“没有问题”，随后患者左小腿发现肿胀，左足皮肤发白，皮温下降，动脉搏动减弱，此时发现问题严重，转院诊断，患者左胫前后动脉急性栓塞，出现左足趾全部缺血坏死，被迫行了截趾术，而且血栓已形成，需要长期溶栓治疗，给患者造成巨大痛苦。有效沟通的好处建立良好的关系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。化解医疗纠纷。 例： 让病人穿病员服 1.怎么还没穿上？刚才不是已经和你说过了么！ 2.还没穿吗？我来帮你穿上好吗？护患沟通的目的建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 护患沟通的意义是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双方的心理健康满足患者及家属的需要是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要 影响护患沟通的因素环境因素物理环境：噪音、氛围、距离等。语言环境：过多专业术语如黑便、陈旧性出血、可以进食流质、柏油样大便、出血是活动的、您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。患者因素信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。道德修养。文化差异：不同国度。护士因素主观责任因素专业技术因素心理素质因素身体素质因素沟通技巧的运用表达能力信息 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。忽视患者享有的知情权：患者检测发现为肺炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。护患沟通中最常用的语言安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。鼓励性语言：多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）忌伤害性语言指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能提。威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。 这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院