行动学习操作指引.docxVIP

PAGE 17 “解决问题十步法”行动指引 一、解决问题十步法特点 特点 描述 结构化 用“结构化”方式把思维的不同阶段分开，避免思考时步骤的混乱和思维方式的相互干扰 保证了成员在发言时，人人有平等，个个有权利 长期来看，保证了时间的利用效率 强制性 规定小组成员必须按程序要求积极参与，即使有激烈的反对意见，集体及其成员也不能轻易否定 保证了集体成员一直处于激发的状态 对级别较低的个人也能对集体做出平等的贡献 方法工具 集体研讨方法：如头脑风暴、团队列名、六顶思考帽等； 原因分析工具：如帕雷托原因分析法、KT原因分析法、鱼骨图； 方案评估工具：…… 风险分析工具：…… 在运用“解决问题十步法”（以下简称“十步法”）时，除了要注重技术上和步骤上的要求之外，参与的成员也要注意进行观念上的调整。 观念一：人人平等。无论成员在组织中的职务级别高低，服务年限长短或其它权威差别，人人都有参与、建言的权利，共同解决问题，为达成现实目标服务。 观念二：尊重民主决策。个人经验和直觉进行的判断不一定就是错误的，但在复杂情况下的准确率相对比较低、风险比较高。民主决策虽然需要的时间往往比集权来得多，但在解决复杂问题时，参与度更高，效果相对更好。 观念三：尊重真实。真实就是真正发生的事情，是数据、是对发生事件的描述。判断则是主观的（含有“……是……”、“我感觉……”等结论）。个人主观判断可以应用于讨论中，但最好能找到有效事实做为论据。十步法大量的讨论需要参与者的经验判断。相对应的，对中国企业的管理者来说，尊重事实比凭经验下结论更需要学习。 观念四：行动第一。“行动学习”是从行动中成长，因此，所有参与学员除了认真参与讨论之外，更要“动”起来，做好每阶段的工作规划，一步步实现目标，每人都参与分工，杜绝三个现象：①不讨论，少数人赶资料应付过关；②只做头脑思考，不做调研、分析和试点；③不做工作规划或不按规划进行。 二、第零步——选题及破题 任务 确定行动学习的最终选题 目标 每小组依照选题标准最终确定一个选题； 对选题进行破题，确保小组成员对选题的意义和含义都非常清楚。 学员 行动 参与选题，认真阅读选题要求，填写选题工具表，及时提交选题。 导师 行动 审阅学员选题，结合企业要求，提出选题方案 导师在选题时必须参与，和学员共同讨论。 工具 《行动学习选题表》（详见《行动学习手册》） 汇报 《行动学习选题表》 示例：某银行呼叫中心《如何降低管理成本》 某银行呼叫中心在2011年度的管理成本超标比较严重。依据对人力资源成本的会计核算，发现基层员工（即一般的呼叫中心服人员，不包括管理职务）的流失率达到了30%，比同业平均水准（25%）高出5%。人员流失后，为满足服务需要，必须进行新一轮的招聘、岗前培训、在线指导。新人能独立上线，至少也需要几个月的时间。人员流失率高，会使人员招聘及培训费用大大增加，并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。 经计算发现，如果基层员工的流失率保持和同业一致，每位员工的招聘、培训、离职等造成的年度直接成本可以下降70万元左右。如果包括员工的机会成本，则高达200万以上。 因此，有效地降低员工的流失率，保持在行业平均水准甚至更低，是该呼叫中心本年度的需要解决的关键问题。 三、第一步——找症状，明确目标并确定目标 任务 描述症状，即问题的具体表现； 针对具体表现重新阐述问题 确定解决问题的目标 目标 找到问题的症状（事实发生了什么） 明确地用语言定义问题 将未来要实现的目标确定下来 从诸多症状中发现问题的本质 学员行动 依据自己的工作经验和专业知识进行讨论 导师行动 提出专家意见，判断该问题是否能合适的选题，对修订选题的不合适之处 工具 问题描述表 汇报 《问题描述表》（见下面案例） 示例： 某行动学习小组最初提出的选题是：如何降低该呼叫中心的管理成本。这一选题的目标非常模糊，学员们也不清楚问题和目标是什么，只是隐隐约约觉得目前的呼叫中心的管理成本好像偏高。 在经过催化师引导和讨论后，学员们发现有好几个方向可以选择。例如： 呼叫流程的优化，可加减少员工通话时间，增加接听率； 班组长管理能力提升，可以增加班组的整体工作效率； …… …… 最终，在催化师协助澄清并和导师商议后，该行动学习小组成员决定将目标瞄准在降低基层员工的人员流失率上： 问题描述 衡量指标 当前值 预期值 2011年XXX呼叫中心的基层员工流失率为30%，比同行业平均水平高出5% 员工流失率 30% 25% 在这一步骤时，要注意清晰地定义问题。 怎样定义问题？ 问题定义中不能出现模糊词，对每一个词的含义都要很清楚。例如： 问题一：基层员工是指谁？ 是指不包括管理员工在内的，呼叫座席的服务人员，包括XX、XXX、XXX岗位的人员。 问题二：同行平均水平数据的是否合理？