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卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 张恩豪 CONTENTS 内 容简介 01 02 给客户提供什么样的服务 03 卓越服务 04 总结 Part One Part Two Part Three Part Four CONTENTS 01 Part One 内 容简介 内容简介 问题所在 消费者却认为真 正提供了满意服 务的企业只有 8% 工作本质 工作职责 当被问及主要工 作时，绝大部分 员工会列举自己 岗位所涉及的职 责和任务——工 作职责。 极少有人提及他 们工作的真正核 心，也是他们工 作的首要任务— —工作本质 何为工作本质 创造愉快的客户 群——他们并非 价格敏感型，可 以带来很高的重 复购买率，会热 情的将企业和品 牌推荐给他人 卓越服务的三个真理 1 能反映工作本质：工作本质包括 员工的动机（为什么做）。员工 2 卓越服务的第二条真理是它是自 发的。 3 它往往不比平庸的服务花费的多。 换言之，它是免费的。 们都不大清楚自己工作角色的这 个范畴，主要是由于他们关注的 主要是他们的工作职责。 CONTENTS 02 给 顾客提供什么样的服务 Part Two 七种简单方式提升客服质量 避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益， 而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的 还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会， 又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客 户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻 新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。 所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服 务不好的 印象。 七种简单方式提升客服质量 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借 口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补 服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满 意，使你和竞争者之间产生明显差别。 七种简单方式提升客服质量 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够 理解客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中 出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要 制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的 问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来 到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间 允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就该 帮助他把部件装到车上去。 七种简单方式提升客服质量 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考 虑客户的实际情况，按照客户的感受来 调整服务制度， 也就是为客户提供个性 化的、价值最高的服务。 七种简单方式提升客服质量 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服 务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到 和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客 户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 七种简单方式提升客服质量 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。 通过良好的服务制度，可以很好的指导客户， 让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。 通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内 部员工的服务意识，提升服务质量。 七种简单方式提升客服质量 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与 为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放 在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽 视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展 新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到 老客户失去了再去争取 就得不偿失了。所以，重视 对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 CONTENTS 03 Part Three 卓 越服务 卓越服务 1 、 有口碑，通过口 碑吸引越来越多的客 户； 2 、服务人员自发的 有高意愿去提供服务 ； 3 、相对免费。有质 的服务，可能就是一 句关心的话语，一个 热情的表情，一个十 分尊敬的动作，这些 都能给客户带来非常 好的服务体验，但这 些事情，并不需要额 外花费。 CONTENTS 04 Part Four 总 结 总结 “自发的”微笑，“自发的” 拒绝在客户面前和同事打趣， 提升自身软技能，沟通表 达 / 呈现等 “自发的”为客户提供更贴 心的服务。 严格遵循锐捷的服务流程、 技能为王，努力提升自己