顾客价值与顾客满意讲义.pptx

第二章 顾客价值与顾客满意;第一节 顾客导向;二、顾客导向;第二节 顾客让渡价值;一、顾客让渡价值的含义与构成;二、顾客让渡价值的意义;?课堂研讨;第三节 顾客满意;1、顾客满意的好处;2、顾客期望方程式：事先期望——事后 获得（效果）;二、顾客满意与价值链 ;2、供销价值链;3、供销价值链的构成;真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。 价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。 要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。 ;三、顾客满意战略;（2）CS战略的要求;案例　春兰“大服务”　　　　正让消费者满意; 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。;春兰人把它归纳为： 从设计开始； 由细节做起； 到满意为止。 ;四、顾客维系;3、顾客关系管理; Peppers和Rgers提出了为顾客关系管理的一对一营销4步框架： 1、识别你的潜在顾客和顾客。 2、根据顾客的需要和他们对公司的价值进行顾客 区分。 3、与每位顾客互动，以进一步了解每个人的需 求，建立更深厚的关系，并通过公司的联络中 心和网站促进顾客与公司的互动。 4、为每位顾客定制产品、服务和信息。 ;5、提高公司顾客群价值的策略 ;5、关系营销;五、顾客终身价值（CLV）;每个客户的价值都由三部分构成：;;THANK YOU;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Tuesday, January 26, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:28:0103:28:0103:281/26/2021 3:28:01 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2103:28:0103:28Jan-2126-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:28:0103:28:0103:28Tuesday, January 26, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2103:28:0103:28:01January 26, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。26 一月 20213:28:01 上午03:28:011月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 213:28 上午1月-2103:28January 26, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/26 3:28:0103:28:0126 January 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:28:01 上午3:28 上午03:28:011月-21