通信公司营销推广项目直复营销呼叫中心人员.ppt

中国联通直复营销世界风推广项目;;;胜任力模型概念;胜任力轮盘;胜任力 ——个人特征;胜任力 ——领导力;胜任力 ——专业部分: 业务知识集合;胜任力 ——专业部分: 专业技能集合;电话营销人员主要 KSA ;电话营销人员主要 KSA ;特殊的非CCR人员 信息追踪 - 个人和团队绩效的评测，收集、跟踪和比较实际的结果和预期结果。;胜任力 ——功能部分: 流程能力;胜任力 ——功能部分: 产品与服务;胜任力 ——功能部分: 技术应用;客户服务 识别客户的业务重点和战略需要，帮助客户提升表现和绩效。 ;;;招聘和选拔的考虑要素;招聘和选拔的区别;在确定试点项目电话销售代表的选拔标准时, 不仅要依据电话座席代表的一般要求, 还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准, 并结合联通的目前的实际能力调整得到的.;如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准? 在本项目中, “基于行为(Behavior Based Interview)”的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.;并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员, 我们还需要平衡各方面的利益, 并综合其领导的意见, 以做到选拔出来的人员最合适新的岗位.;问题1: 请您用普通话简述您的经历;招聘工具之 - 听试题目(续);招聘工具之 – 面试题目;招聘工具之 – 面试题目（续）;招聘工具之 – 面试题目（续）;;;培训效果评估 方法（评估的方面） 样表 ;员工培训需求调查 员工希望的知识、技能培训需求调查 员工的绩效期望调查 员工现有知识、技能和绩效评估;电话营销试点培训需求示例;班长培训计划示例;班长培训计划示例;培训计划制定方法;;;;; 沟通能力是呼叫中各级管理人员必需具备的能力, 包括能够恰当的设置对下级的期望和目标, 辅导其解决困难和人际冲突, 扶助下级的成长. 对座席代表层面的辅导, 则是对班组长的进一步要求.; 辅导座席代表时, 我们需要准备好一整套的辅导表单(Coaching Form), 以保障辅导工作的规范化和质量. 而辅导表单(Coaching Form)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电??表格等.; 辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题, 通过会议来总结经验和教训, 并通过持续的培训来提高技能和技巧, 从而逐步提升整个团队的能力和表现.;语音/图象界面录制回放系统;建议的座席代表辅导集成系统;;;;;;人员监测计划建议;;人员监测计划建议-监测的实施;人员监测计划建议-监测的实施;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。*** 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。**** 11、越是没有本领的就越加自命不凡。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。***** 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。**** 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****