(拖拉机装配厂)电话接待及通信管理办法+礼品使用管理办法.pdfVIP

第一拖拉机股份有限公司第一装配厂企业标准 电话接待及通信管理办法 通过对电话接待行为的规范和管理， 树立良好的企业形象和企业文化， 为企业增加商机， 避免客户流失，积极促进企业商务的发展，提高我厂的对外美誉度。 1 范围 本办法适用于我厂全体员工日常工作中对通信工具（包括：内、对外电话接待、传真收 发及移动电话）使用行为的管理。 2 职责 2.1 企业发展部是我厂通信工具 (包括 : 电话、传真、移动电话 )接待工作的归口管理部门， 并具体负责制定电话接待工作管理办法，处理电话接待、通信工具使用过程中出现的问题及 投诉，对各单位的日常电话接待工作、中层以上领导通信工具的使用情况，进行检查、监督 及考核。 2.2 各单位负责本单位员工的日常电话接待工作的管理。 2.3 所有员工有义务遵照本规定贯彻执行。 3 管理内容与要求 遵循迅捷、礼貌、准确的原则，接话用语得体、简炼、清晰、礼貌，对重要事项要认真做 好原始记录。 3.1 电话接听规范 3.1.1 应在听到电话铃声 3-4 声内接听电话。 3.1.2 在回答过程中要语言热情，语速适中，态度诚恳，为给客户留下亲切、热情的感觉。 3.1.3 电话接待过程中要使用礼貌用语，严格遵照以下用语接听电话： --您 好 第一装配厂 --您 好 这里是某某部门 请问您找谁 --某某在 请稍候 --对不起 某某不在 有什么事需要转告吗 --对不起 我们不是某某部门 (或某某不在这里 ) 请拨打 XXXX 号码 1 --不客气 再见 /谢谢 再见 /欢迎来电 再见 3.1.4 要主动热情， 首问负责， 只要是涉及我厂业务的问题不能说 “不知道”，通过帮助查询、 细致耐心的解答，使对方感受宾至如归和我厂员工素质和良好的职业素养。 3.1.5 保守秘密 接待人员在接待工作过程中，应注意言谈分寸，注意内外有别，严格遵守保密守则和企 业秘密（包括：领导联系方式） 3.2 电话记录规范 要听清记清电话内容，信息传递要准确及时，需及时传递办理的紧急电话，接到后要随 接随传、随办，并及时向有关领导汇报。记录要准确清楚、字迹清晰端正、不得泄密。 重要电话做好相关记录，待全部处理完毕后存档备查。 3.3 移动电话接听规范 厂级以上领导移动电话原则上全天要处于开机状态， 中层以上领导和厂报销话费的人员， 7 ：30-23 ：00 处于开机状态，对因公来电、短信必须及时接听处理。 3.4 传真收发规范 每次收发传真，由文秘交收件人或发件人在《传真件收发薄》上，登记传真件相关内容， 如收件人出差，将传真件交至其主管单位领导或电话告知传真内容，便于及时处理。 发出传真一般件由部门领导审批、代表厂发出的传真件由厂主管领导批准、涉及厂重要 传真由厂党政联席会批准或得到授权后方可发传真。 原则上不接收外单位或私人的传真资料。 4 考核 4.1 企业发展部将不定期地对各部门、车间进行电话抽查，凡出现电话接听不及时、态度恶 劣或是敷衍了事，对员工个人给予严肃批评，同时给予每次 10-20 元考核。 4.2 如果因问题严重影响我厂对外形象，对个人给予通报批评，并处罚 50-100 元，对相应的 部门进行通报批评，同时给予经济责任制 100-200 元考核。 4.3 中层发上领导机风不良， 在规定时间内， 无理由关机或拒不接听移动电话， 影响紧急事项 处理和业务办理，情节严重者，一次扣除通讯费月度补贴标准；出现三次者扣除法当年报销 话费的余额部分，如造成重要事项延误，按有关纪律处分。 4.4 以满足生产经营需求为原则， 严格控制私人电话， 凡发现上