第1章_客房部概述.pptxVIP

前厅第一章客房部概述客房一、客房部在饭店中的地位 客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务。1、客房是饭店的基础设施和存在的基础2、客房收入是饭店经济收入的主要来源3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益4、客房部与其他部门的沟通客房部与其他部门的沟通⑴与前厅部⑵与工程部⑶与餐饮部⑷与保安部⑸与采购部⑹与财务部⑺与公关销售部⑻与人力资源部二、客房部的功能 客房部要为顾客提供整洁、舒适、安全的住宿空间。1、生产客房商品 客房是饭店最主要的商品。2、提供各项客房服务3、为饭店创造清洁优雅的环境4、保障酒店及客人生命财产的安全；5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。三、客房部的特点 1.工作琐碎，服务随机 2.温馨细致，私密居“家” 3.任务繁多，责任重大 4.业务面广，协作性强四、客房部管理的内容 （一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。 （二）客房部用品管理 服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。 （三）客房部安全管理 客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。 （四）客房部人力资源管理 人力资源管理包括员工的选拔培训、考评等。任务：配备劳动力，制定劳动定额，编制定员 加强员工业务考核工作，努力做到知人善用、人尽其才。 五、客房部的组织机构 组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功能布局、员工素质等因素，不能照搬。大型酒店：岗位全、分工细、人数多小型酒店：扁平化、一人多能、人数少 大中型饭店客房部组织机构图1.2.1客房部的组织机构小型饭店客房部组织机构 客房部经理布件房领班公共区域领班楼层领班公共区域清扫员楼层服务员布件房服务员缝纫工PA public area 公共区域 公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场 前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池 店内 后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓公共区域（一）客房部下属各机构的职能 经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 布件房 洗衣房经理室 客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。客房部经理岗位具体职责㈠根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡视检查并督导下属工作。 客房部经理岗位具体职责㈡负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。 与其它部门建立良好的合作关系。负责本部门经营物资的管理与控制。研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。 客房中心服务员岗位职责接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。核对房态。整理、传送通知、报告及客情资料。熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。负责客房部员工的考勤记录。客房楼层 1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房2、为宾客提供礼貌、周到的服务3、管理楼层区域的设施、设备及安全 楼层服务员岗位职责为住店宾客提供各项对客服务。负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。掌握楼层住客状况，填写房况表。负责客人结帐时房间的检查工作。做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。根据总台通知，提供加床服务。负责杯具的更换、清洗、消毒工作。为住客提供客房小整理及夜床服务。负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。管理工作钥匙及楼层物资。 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。协助安全部做好楼层的安全工作。 楼层主管岗位职责