餐厅服务员培训.pptVIP

敲门、退出 ? 1 、站门前正中一步远，以右手中指敲门三下 （每次间隔一秒），视场合说“您好”或自报 家门；如无人应答，间隔五秒，再重复 ? 2 、退出时，走到门口要转身面对客人，倒退 出门，并将门轻轻关上 视线交流三角定律 ? ? ? ? 根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近 来选择目光停留或注视的区域。 关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对 方的以额头到肩膀的这个大三角区域； 关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下 巴这个三角区域； 关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头 到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座， 切勿弄错！ 视 线 ? 视线软和，不要紧盯 ? 与顾客交谈时，两眼视线 落在哪个三角区域？ ? 恳请对方时，注视对方的 双眼。切忌斜视或光顾他 人他物。 视 线 下 表 权 威 和 优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。 正式场合应克服的不良眼神 1 、不要浑身上下反复打量人，有寻衅闹事之意。 2 、不要盯住对方某一点“用力”的看，是愤怒 的最直接表现，也有挑衅的意思。 3 、不要频繁眨眼看人，显得心神不定，轻浮。 4 、不要左顾右盼，东张西望，让人觉得不专心。 送行 ? ? ? 1 、道别后，视等级送到门口、电梯口、楼外 2 、客人走后，挥手致意 3 、面向客人离开方向，目送客人，直到客人 消失在视线之外 ? 服务用语 在语言的表达方面，服务员应如何体 现自身良好的礼仪素养？ 服务用语要求 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必 须讲普通话。 语言文明，不讲粗话。使用“您好、 请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没 关系、谢谢、再见”等礼貌用语。 语言礼仪 ? （ 1 ）回复要求语 一般应该先肯定，后否定，语气委婉，不简 单拒绝。要让客人觉得拒绝他的要求恰恰是为 他着想。尽量不要正面拒绝客人的要求，不能 让客人感觉到尴尬。当然，如果客人提出极不 合理的非分要求，服务人员应该断然拒绝，同 时，口气要干脆、自然，不能辱骂或贬低客人。 语言艺术 （ 2 ）答谢语 客人表扬、帮忙、或者提意见的时候都要 使用答谢语。接受服务的客人有时候对一些服 务技术或标准方面的意见不一定是对的，这时 候服务员也不要去争辩，应该说谢谢你的好意 或建议，我会向领导反映进行调整的。也可以 很委婉的反问客人：那您觉得该如何做才比较 好呢？ 语言艺术 （ 3 ）提醒道歉语 这是服务语言的重要组成部分。使用得好， 会使客人在接受服务时随时感觉受到尊重、得 到关心，对本店产生良好的印象。同时提醒道 歉语又是一个必要的部分，缺少这个程序，往 往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要 求做到下列几点：把提醒道歉语当作口头禅和 必要的一个程序，并且诚恳主动。尤其是表示 歉意时的面部表情，不要让客人觉得你是很不 服气的。 语言艺术 （ 4 ）告别语 ? 声音响亮有余韵，配合点头或鞠躬。总之，不 能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的 公式。要使道别语言余音袅袅、不绝于耳，给 客人留下美好的回忆。 语言艺术 （ 5 ）肢体语言 ? 为什么说“谢谢您”时要点头致意呢？因为 用肢体语言能更充分地表达你的诚意和对对方 的尊敬，所以当员工说“谢谢您的惠顾！”、 “欢迎光临！”时一定要同时向顾客点头致意， 表示对顾客的重视和尊重。鞠躬也同样如此， 鞠躬是一种肢体语言，动作不能机械、僵硬、 不自然。 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅 游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老 人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道： “请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇 头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见 那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地 步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会 一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合 语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于 好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的 敏感和多疑。 客人的“预订” ? 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃 一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时， 接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小 时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有 空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向 其他