一汽丰田培训资料销售流程—售后跟踪和服务.pptxVIP

销售流程—售后跟踪和服务课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作课程内容1. 售后跟踪和服务概述2. 顾客跟踪准备3. 顾客跟踪的方法4. 顾客跟踪的CS要点5. 售后服务的主要内容6. 基本顾客的维系和管理7. 售后服务的CS要点8. 一汽丰田的标准9. 销售准备10. 销售流程课程总结标准销售流程售前准备售后跟踪和服务店内接待热情交车抗拒处理需求分析报价说明签约成交商品说明试乘试驾售后跟踪和服务概述售后的顾客心理“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。售后跟踪和服务概述售后跟踪的目的和意义老顾客的维系新顾客的开发售后跟踪和服务概述基本顾客群的定义有望客户基盘客户潜在客户无需求有购买意识购买周期想要购买成交设定购买标准售后跟踪和服务概述成交信号就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣明确自己的需求提问时更自信注重一些关键时刻对一些供应商建立起信心就价格与销售条款进行谈判有兴趣了解多种方案想了解产品特征及带来的益处与其它竞争者比较没有购买标准，不清楚确切的需求有兴趣听取相关计划开始考虑其他解决方案想了解产品特征比对购买后的变化没有兴趣会面满足现状不原意说话或谈判咨询时没有确定目售后跟踪和服务概述成交阶段设定购买标准阶段想要购买阶段具有购买意识阶段无需求阶段顾客跟踪准备 顾客离去后的动作做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客确认联系顾客的次数（不多也不少）将联系工作规范化，何时做何事在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。重视与购车顾客建立日常联系顾客跟踪准备 A卡介绍向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡正面反面顾客跟踪准备 C卡介绍来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做C卡片正面反面顾客跟踪准备 顾客跟踪动作的规划与顾客保持联系的规范化顾客数据库的资产化及售前与售后的共享跟踪服务的责任明确化顾客情报的交接顾客跟踪的方法 电话跟踪DM/电子邮件亲自拜访顾客跟踪的CS要点 基础顾客信息要规范详尽真实将定期联系顾客的工作规范化将顾客信息视为公司的资产明确顾客跟踪服务活动的责任一汽丰田顾客跟踪的流程与标准顾客跟踪的流程顾客跟踪的标准售后服务的主要内容 售后服务的内容顾客咨询处理顾客投诉与售后部门的联系店头活动基本顾客的维系与管理 建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪顾客适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终成交率售后服务的CS要点 将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待找出问题的最佳解决方案尝试与顾客商谈进行PDCA循环一汽丰田售后服务的流程与标准售后服务的流程售后服务的标准销售准备 销售流程总结销售准备的主要内容个人准备销售流程总结 售前准备售后跟踪和服务店内接待热情交车抗拒处理需求分析报价说明签约成交商品说明试乘试驾销售准备 销售准备的主要内容提供顾客更好的现实体验建立顾客的信心以及双方关系了解顾客的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持顾客的选择处理顾客的疑虑，回答顾客的提问自我心理建设销售准备 己 方 的市 场公 司产 品个 人顾客方的市 场公 司 产 品个 人我的目标和策略销售准备 个人准备销售工具衣着公文箱车辆有关话题QA心理准备计划销售流程课程总结 主要内容回顾行动计划大家辛苦了!谢谢!1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108