CRM的实施方法教学PPT课件.ppt

* 某电信企业客户服务流程 客户 联系记录 诊断 维修记录单 客户联系部门 诊断单 检查维修情况 派工 维修 * 存在的问题 到了第三个部门才对客户作出响应； 单据在传递中的延误与丢失； 解决问题的水平一直徘徊在低水平。 * 客户 某电信企业客户服务流程--变革后 客户联系部门 诊断系统 知识库 派工维修 检查维修情况 故障研究与分类部门 * 引起的变革 提高客户服务的反应能力； 客户联系部门的员工素质提高； 检查部门的人员可以大大减少； 分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识与经验进行归纳与总结； 利用知识库积累了关于客户的宝贵信息。 * 流程优化 流程 软件包、功能 设置（SET UP）、操作 * 流程优化的成果体现：流程管理 流程的目标是什么：流程的目标管理（增值指标设计） 流程做什么：流程图表述 流程怎么做：程序文件（正常/例外处理） 流程怎样考核：流程的绩效管理 流程怎样控制：流程的例外管理（预警路线设计） 流程的基本要求：流程经理、流程团队的技能要求 流程和流程之间的关系：管理模式 * 流程优化的成果体现：人本管理 岗位的目标是什么：岗位的目标管理 岗位做什么：岗位职责 岗位怎么做：作业指导书（正常/例外处理） 岗位怎样考核：岗位的绩效管理 岗位怎样控制：岗位的KPI指标 岗位的基本要求：岗位的技能要求 岗位和岗位之间的关系：组织机构图 * 减少来自内部人员的阻力 建设前就要了解对企业各类人员会有什么影响 与人员进行充分交流，定期交流 对受影响(尤其是负面影响)的人员安排充分的转换方式 充分、适当、全面的人本管理 * 销售副总裁的“办公室” 竞争者 外部伙伴 客户 销售队伍 营销策划/业务创新 管理控制 -行业知识管理 -竞争优势分析 -客户价值分析 -客户知识管理 销售过程 -客户分类管理 -对手标杆确定-重大客户关怀 -销售团队指导-销售预测审批 -售后过程协同 -销售团队激励 -衍生机会挖掘 风险控制 -合同谈判 -应收帐款 -商业机密 内部协同 -需求转化 -单点接触 -关注交货 * 阶段4：产品选型 常见问题： 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM —— 打破界限、积木选购 还打算上马其他系统 ——与产品系列宽的、主流产商建立长期关系 已经上马了很多IT系统，集成的问题 ——适度孤岛存在，少量人工代替集成成本 * 产品选型 关键在于“行业/企业特殊需求” 基本条件筛选（资金、技术等） 目标流程需求的详细列表 产品满足程度（完全/部分/完全不满足） 业务量负载、安全 维护等成本 参考客户 供应商承诺 知识转移的能力 * 阶段5：实施应用 结合SOA，分步实施 坚定“有所为有所不为” 追求全局的成功 内部复合团队的形成 对实施效果进行评估 * 阶段6：持续改进 COO 流程改进委员会 流程执行团队 委员会秘书组 CEO * 附录 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲 * CRM ROI的四种途径 减少获取客户的成本 减少客户服务成本 增加客户收入 延长客户生命周期 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（一） 确认对成本和收益的认识： 理解要运用适当投入去追求可以预见的利益； 找寻适于销售、营销、客服和内部支持的成本与收益平衡点； 对未来的改变有事先确定的尺度和标准来衡量； Sample 选取较为实际的目标 将真实的业务目标和现行的服务基准相结合 量化目标 （例：在未来12个月的时间里将销售额增长30%）； 利用选取的目标将企业从竞争对手中脱颖而出； 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（二） Sample 将整个CRM计划中各个项目的目标一一明确 将各个项目的时间表，投入成本，预期成果确定； 做到目标的可执行化和过程的可跟踪性； 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（三） Sample 明确企业范围内的必要变化 有了清楚的计划的目标，企业才能确定针对营销、销售、服务领域的变化来实现这个目标； 进一步来制定CRM战略中的策略、流程和战术安排； 并得到对CRM三大领域的功能要求和技术实现方案； 技术是用来解决需求的，而不是来替代某些人工流程的；（如：。。。） 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（四） Sample Sample 确定功能上和架构上的要求 功能上： 面向整个企业，包括IT， 销售， 市场， 客服，后勤征集要求； 要对各项要求加以区分和排序，抓住重点； 架构上： IT为主导； 与企业未来的IT架构策略为指导； 可以是“Best of Breed”, 也可以量力而为； 取得CRM