汽车专业美容店服务.pptx

汽车专业美容店“服务”培训;每时每刻我们都在服务或者享受服务！ 创造和留住每一个顾客！;服务是什么？;服务是什么?;“SERVICE” 定义; 服务是一种态度 服务是一种观念 服务是一个过程; 服务从何时开始：见面的时候 服务从哪里开始：从内心到外表的一切开始; “客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。” 服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。 要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。; 你必须推己及人，待人若己 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务 客户才是我们真正的老板，用对待老板的态度去 服务我们的客户, 投入精力与热情在与客户的每个互动过程中; 把平凡的事情做得不平凡 超越客户期望 提供价值与真诚于每个互动过程 对每个客户表现出你的最佳状态 不断发现新的方式让你的客户开心 自己都想不到可以做得这么好 关心客户就象关心自己的亲人;规范化和技能化： 顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。 态度和行为： 顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。 可亲近性和灵活性： 顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。 可靠性和忠诚感： 顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。 自我修复： 顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。 名誉和可信性： 顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。;;汽车美容服务店店长管理培训;店经理必须做到下述八个工作(一) ;店经理必须做到下述八个工作(二) ; 汽车美容 ;课题一 汽车美容篇 ;课题一 汽车美容篇;汽车清洗;汽车清洗; 汽车美容 ;课题一 汽车美容篇 ;课题一 汽车美容篇;汽车清洗;汽车清洗;日常管理中应关注的几个数据;店经理成功的第一步为提高营业额 ; 客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责;必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致地 令人激动的：超出期望和吸引顾客;客户与我们之间关于服务质量的差距模型; 亲切的和我打招呼，让我有宾至如归的感觉。 重视我，让我知道你真心的认为我是一个很重要的顾客。 问我你可以如何的帮助我。 仔细并耐心的倾听我的需要。 帮助我，解决我的问题。 诚心的邀请我，让我知道你随时欢迎我再来。; 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉;客户的需求与服务的技巧; 人的行为 产品与服务 流程; 当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。。。 这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。 如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？ 行动受思维的影响。 遇事要往积极的方面去想去努力。;客户满意度;客户不满意后的举动;客户不满意后解决问题后的结果;..不良的印象 ..顾客一次性购买/不购买 ..不再向他人推荐 ..负面的宣传; 对客户 获得安全感、信任感； 获得心理满足； 介绍其他的客户。;令客户满意的实用技巧;同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值 ; 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势; 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客