汽车产品的售后服务(ppt26).pptx

第八章 汽车产品的售后服务;第八章 汽车产品的售后服务;第一节 营销员的职责;;;;;;第二节 售后服务工作的内容及机构设置 一、 售后服务工作的内容 1、建立售后服务网络 2、建立客户档案，进行跟踪服务 3、满足用户的备品供应 4、汽车产品的质量保证 5、进行技术服务 6、塑造企业形象 ;一、 售后服务工作的内容 1、建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技 术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后 服务的，必须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务 网络，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。因此，国外各大汽车公司，都在社会上组织一个十分庞大 的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表 生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。 例如，法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个，二级 网点约1.5万个。雷诺轿车公司在法国约有8000个售后服务点， 4万多名雇员，在国外约有1万多个销售及服务网点，5万名雇员。;一、 售后服务工作的内容 2、建立客户档案，进行跟踪服务 1）建立客户档案 建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。 客户的档案管理是对客户的有关材料以及其它技术资料加以收 集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。 档案管理必须做到以下几点： （1）档案内容必须完整、准确； （2）档案内容的增减变动必须及时； （3）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度； （4）要确保某些档案及资料的保密性。;客户档案的主要内容： 客户名称、地址、邮政编码、联系电话、 法定代表人姓名、注册资金、 生产经营范围、经营 状况、信用状况、 与我方建立关系年月、 往来银行、 历年交易记录、 联系记录等。;2）保持与客户的联络、维持客户关系 建立客户档案的目的在于及时与客户联系，请客户谈谈他们的要求，并对客户的要求做出答复。经常查阅一下最近的客户档案，了解用户汽车和配件的使用情况，存在什么问题。与客户进行联络应遵循以下准则： （1）请客户谈他的要求。 （2）专心听取客户的要求并做出答复。 （3）多提问题，确保完全理解。 （4）总结客户要求。 ;一、 售后服务工作的内容 3、满足用户的备品供应 按备件的使用性质，通常把备件分成以下几类： 消耗件：汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。 易损件：汽车运行中，一些零件会因磨损而失效，需要随时更换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。 维修件：汽车在一定的运行周期后，必须更换的零件，如各种轴、齿类零件等。 基础件：指的是构成汽车的一些总成零件，原则上它们应该是全寿命零件，但可能因为使用环境的特别而先期损坏，需要进行更换或维修，如曲轴、缸体、桥壳、变速器壳等。 肇事件：汽车因交通事故而损坏的零件，如传动轴、水箱、车门、前梁等。 ;一、 售后服务工作的内容 4、汽车产品的质量保证 1）质量保证的工作内容 （1）受理用户的索赔要求，并向企业反馈用户质量信息 （2）汽车召回。 所谓召回制度（RECALL），就是已经将已经投放市场 的汽车，如果发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷或可 能导致安全、环保问题，厂家及时向国家有关部门并提出申请 召回。一些企业为了树立和维护自己的形象，对于因质量缺陷 而导致的质量隐患会积极主动地提出召回。 ;; 3）公司产品质量担保的内容： （1）质量担保期限。从领取行车证之日起算，为期××月（或××公里）。 （2）车辆出现故障，排除。所发生的一切费用，均由特约维修站向× ×汽车公司结算。 （3）对售出的汽车及配件进行质量担保。 （4）如果出现的故障在非特约维修站修理过，，× ×汽车公司将不承担质量担保。 ;4）客户质量索赔及处理 索赔员工作职责 ① 对待用户热情、礼貌； ② 对每一辆属于质量保修范围的故障车辆进行检查，并做出质量鉴定； ③ 严格按质量保修条例为用户办理质量保修申请； ④ 严格按有关规定填报技术信息，质量保修有关报表、报告，并按要求提供索赔旧件； ⑤ 主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息； ⑥ 积极向用户宣传质量保修政策，为用户提供使用、技术方面的咨询服务。 受理用户的赔偿应遵照质量保修工作管理条例并按质量保修工作程序开展每一步的工作。; 5）质量保修工作流程