原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
学习材料促规范 客户满意增效益
基于工作任务的学习材料开发，促进银行网点服务规范建设
【项目背景】
当今银行业的竞争已经进入了以“服务”为主题的时代，卓越经理人公司基于多年的银行培训经验，发现多数银行的服务短板集中于以下几个问题：
客户对于网点服务水平的投诉和抱怨呈上升的趋势；
各支行服务管理人员缺乏相应的服务管理技巧、工具；
一线人员工作压力较大，难以经常组织开展集中培训；
内部讲师虽然经验丰富，但缺乏服务规范、服务管理方面的专业知识；
外部培训成本逐年增加，给各支行的预算管理带来困难；
……
2011年初，某银行完成了从农村信用社到商业银行的改制。经过长时间的筹备，该银行顺利实现了经营体制的转变、环境设施的整体优化；与此同时，为了保障改制后银行整体竞争实力的提升，该银行高层领导将关注点放在了网点服务规范这一软实力上，从组织战略、团队制度和员工能力多个角度进行服务工作提升，经过一段时间的努力，该银行的网点客户服务工作得到了明显的改善，但是，各支行在实际工作中也出现了以上列举出的问题。
该银行网点服务管理小组经过多方考虑，决定通过第三方咨询公司的力量，帮助其解决以上网点服务方面的问题。卓越经理人公司凭借与该银行多年愉快的合作基础以及在银行网点服务方面的丰富经验，实施了“网点服务规范建设”项目。
【项目规划】
项目小组经过充分调研，从“网点客户服务岗位的工作任务”出发，对该银行支行以下的服务管理人员及一线服务人员的工作任务进行了梳理，相关人员的数量占比及基本工作任务如下图：
卓越经理人项目小组结合各岗位人员的工作任务，经过多次沟通，对网点服务提升的多种方式进行对比，从效率和可执行性两个维度入手，确定了该银行网点服务提升的最终方案——自主学习材料的开发。如下图：
设计的时候，这个图不要用递进关系的，用并列关系的
设计的时候，这个图不要用递进关系的，用并列关系的
针对四个岗位，分别设计相应工作手册、日常学习画册、自主学习教学片以及开发课程体系，最终达到提升整体网点服务水平的目的。
【项目执行】
【项目成果】
4套基于工作任务的学习手册
4套易于携带、图文并茂的学习画册
4套由银行员工示范表演的教学片
4套内训师能够顺利讲授的课程包
象博士温馨提示：
如果您对该项目产品有任何疑问，敬请拨打以下电话，或发E-mail至：suting@
该项目产品可根据您公司具体要求进行个性化设计
联系电话 深圳：0755-8355 1811 8355 6989 上海：021-3535 7028
文档评论（0）