AI 舆情监测系统解决方案最新PPT课件.ppt

AI+ 舆情监测系统解决方案 Agenda ? 云音乐的舆情在哪里 ? 为什么要做舆情监控 ? QA 为什么做舆情监控 ? 舆情监控实践 ? 预设关键词聚类 IM 消息推送 ? 一站式平台 ? NLP 文本语义分析 ? 聚类和关键词消息订阅、告警 ? 辅助定位信息融合 舆情闭环 ? 收益 总结 ? 规划 网易云音乐 为什么要做舆情监控 舆情处理现状 ? 人工查看 ( 天、周、月 ) 、统计问题 ? 数据来源庞杂、数据结构化低，需要人工分类整理 ? 问题定位和跟进难，需要查询不同信息如网络、行为等日志 影响 ? 处理速度和效率：运营、客户人工查询，响应速度慢，处理不及时 ? 人力成本：人工打标、归纳整理，开发定位、解决问题，以及 QA 跟进流程复杂 ? 线上质量和体验：用户反馈及问题处理的响应和收敛速度慢，影响产品口碑和使用体验 渠道 用户反馈 微博 歌曲评论 应用商城 贴吧 今日头条等 内容聚焦 问题反馈、建议 、咨询、 寻求合作 行业新闻、相关热文、 问 题反馈、建议 、咨询 歌曲相关的个人情感、 歌 曲问题反馈 问题反馈、建议 咨询、帮助、 问题反馈 行业新闻、动态 关注主体 运营、产品、 研发 运营、产品 运营、产品、 研发 运营、产品、 研发 运营、产品 运营、产品 来源 内部 外部 内部 外部 外部 外部 优先级 P0 P1 P1 P1 P2 P2 处理切入点 问题、建议结合业务分类处理，解答 用户咨询 用户正面、负面倾向分析，严重产品 问题处理 用户正面、负面倾向分析，曲库相关 信息处理 用户正面、负面倾向分析，产品问题 处理 用户正面、负面倾向分析，咨询解答 舆论正面、负面倾向分析 网易云音乐 QA 为什么做舆情监控 舆情监控是线上质量监控的重要环节 ? 舆情（用户反馈）监控是云音乐线上监控分层体系中最贴近用户的质量监控方式，是发现线上问题的必要来源渠 道 ? 舆情监控支撑网络、版权、 Crash 、兼容性、会员、曲库、播放体验等多个线上质量核心指标的监控 线上 质量 核心 指标 播放体验 曲库 版权 广告 会员相关问题 网络问题 资源异常 接口抖动 兼容性问题 应用 crash 监控 舆情监控 线上巡检 埋点监控 API 监控 异常监控 资源监控 支撑 平台 Bug 管理平台 告警平台 客户端自动化 全链路效能平台 崩溃平台 Trace 平台 哨兵系统 Testcase 平台 网易云音乐 Step1 ：如何解决人工查看 + 归纳整理带来的不及时和 人力成本问题？ 预设关键词聚类 +IM 消息推送 网易云音乐 关键词聚类 +IM 消息推送 预设关键词聚类 IM 定时推送 ? 定制脚本实现定时推送各聚类反馈信息 ? 分析历史用户反馈，结合业务场景，提取各子功能下关键词，形成以关键词为基础的聚类划分 网易云音乐 Step2 ：聚类反馈数据无法查询、统计？ 聚类信息 IM 推送配置不方便、不灵活？ 一站式平台提供聚类数据统计、详情查询 以及 IM 推送配置 网易云音乐 一站式查询 统计平台 舆情平台 ? 用户反馈聚类信息统计、查询 ? 聚类信息查询 ? IM 消息订阅编辑管理 网易云音乐 探索经验和总结 智能化监控需要解决的问题 ? 关键词聚类误识别较高 ? 定时 IM 消息推送消息冗余、及时性不够、准确性不高 ? 问题定位需要结合多方面信息、涉及多个平台，影响效率 ? 聚类问题的处理跟进状态不明确 其他 ? 第三方舆情渠道多、信息杂 ? 微博等第三方舆情信息涉及具体业务较少、更多是情感相关，与用户反馈分析维度有 差异，用户反馈侧重问题分类分析 网易云音乐 Step3 ：如何解决关键词聚类方式误识别问题，提 升聚类识别准确率？ 基于 NLP 文本语义分析 网易云音乐 舆情分析 基于 NLP 的舆情分析 ? 数据获取：用户反馈：通过 nydus 获取实时用户反馈的信息，微博、贴吧等：数据爬虫 ? 聚类模型：用户反馈数据：业务聚类模型，微博、贴吧以及应用商城：情感聚类模型 ? 切词：舆情告警 TOP 关键词提取， TOP 关键词对比业务聚类关键词，用于补充新增问题 倾听平台 数据展示和查询 打标反馈数据 业务聚类关键词数据 关键词数据 聚类数据 + 关键词 数据 业务聚 类模型 NLP 语义分 析 情感聚 类模型 切词 NLP ：业务分析、情感分 析切词：补充聚类关键词 +top 关键词监控 无效反馈信息去除 关键词黑名单去除无关信息 垃圾信息清洗 私信 Nydus 消息队列 反馈 微博 贴吧 爬 虫 appStore 原始数据 网易云音乐 舆情分析模型 NLP 语义分析 ? 优点：准确率高 ? 缺点：模型训练成本高，训练集越充分、预测准确率越高 原始 数据 可用 模型 数据归类 打标 模型训练 验证 数据分类 去停