11物业管理服务质量与考评.pptxVIP

《物业管理实务Ⅰ 》第11章 物业管理服务质量与考评本章讲授本章讲授：服务质量管理物业管理服务质量推行2000版ISO9000族标准认证物业管理考评学习目的与要求1．了解物业管理考评的意义和 分类ISO9000：2000版质量管理体系2．掌握服务与服务质量的概念服务质量的特征服务质量管理的内容3．重点掌握物业管理的质量特征物业管理服务质量评估与ISO质量认证 物业管理考评的标准和准备服务质量管理服务的概念服务质量服务质量管理质量管理模式服务的概念菲利普·科特勒：服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致任何所有权的产生它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系 服务并非是一种物质性、有形的，可眼见、手摸的一般产品服务的概念 从物业管理服务工作的各个部门以及各个环节来考察服务的含义：服务是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动服务是带有心理因素的一种行为，是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程 服务是具有价值量的行为效用服务的概念服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量、具有价值的行为效果服务的特征两大特征最根本特征无形性不可分离性差异性派生特征决定不可贮存性缺乏所有权服务质量感知服务质量技术质量和功能质量预期质量与信息质量服务质量的理解国外的服务管理专家对服务质量提出的多种解释：服务质量