员工手册火锅店员工培训手册.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE52 精品文档 PAGE 目录 一、公司文化与发展史 1 （一）公司概略 1 （二）公司文化 1 二、服务礼仪 错误!未定义书签。 （一）礼仪的基来源则 错误!未定义书签。 （二）礼仪规范的内容 1 （二）操作礼节 4 （三）微笑的训练 4 三、服务意识 8 四、服务心理及团队意识 10 五、服务语言 10 六、操作技术 12 （一）托盘 12 （二）摆台标准 15 （三）撤换空盘与上菜划单 15 （四）斟茶、示洒、斟酒 16 （五）点菜 18 （六）点烟及撤换烟灰缸 19 （七）上锅底、上菜 20 （八）结帐 21 （九）液化气灶操作规范 22 七、服务技巧与细节 24 （一）什么是待客服务 24 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 25 （三）尊重客人，以顾客为中心 28 （四）“三轻、四勤、五不取” 30 八、流程 32 （一）领位流程 32 （二）传菜流程 34 （三）保安流程 35 （四）酒水员流程 36 （五）收银流程 37 九、菜单、酒水、茶知识 38 （一）练习填单 38 （二）背菜谱（份量、数量） 38 （三）楼面注意事项 45 （四）办理顾客投诉 48 I 一、公司文化与发展史 （一）公司概略 （二）公司文化 （二）礼仪规范的内容 1.仪容 仪容的塑造：不断的提高自己涵养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进步中，洋溢着神采和魅力。 （1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男职工不留胡子，勤剪鼻毛,女职工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 （2）男职工头发后可是衣领，鬓角不遮耳朵且洁净齐整，无头垢、头屑；女职工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海可是眉，不留独特发型，不染彩发。 （3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 （4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁琐、色彩刺眼的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。 2.仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不只是是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化涵养的综合体现。 组成仪表的主要因素： 1 （1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主假如由遗传因素决定的 （2）外饰因素：指通过人工的方法装修自己后所形成的一种外观形象，如服饰衣饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 （3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等 （4）上班时须衣着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持洁净齐整、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 （5）上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且正直完好。 （6）男、女职工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须洁净无污泥。男职工穿深色袜子、女职工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 3.仪态 （1）站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男职工双手背后交错，左手握右 手手腕；女职工双手腹前交错，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最正确状态。 （2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后面部正直微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体正直不可前俯后仰，双手不要不以为意地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。 3、走姿 体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部正直，双目平视，肩 部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30度, 身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟 2 先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。 （4）行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，前进时如遇宾客应自 然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让， 不要与客人抢道 而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急致使身体失衡或冲撞了客人。 （5）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 （6）手势能够分为四大类： 1）情感手势：表达情感