饭店服务基础.pptxVIP

宁波市旅游培训中心 ;目 录;饭店的概述;起源于法国 原指接待贵宾的乡间别墅 译为：宾馆、酒店、度假村、旅馆…… 现代意义上的饭店的三个要素： 具有房屋建筑及设施设备 为客人提供餐饮、住宿、娱乐等服务 以营利为目的经济组织 ;世界饭店业发展简史;客栈时期;大饭店时期;里　兹　饭　店;商业饭店时期;现代新型饭店; 中国饭店业的发展;中国古代饭店业;;;中国近代饭店业;中国现代饭店业;饭店星级标准的发展历程;饭店的种类与等级; 饭店服务：由服务员的服务所提供的，不包括实物形态的使 用价值 饭店服务所包含的内容： 礼节礼貌：以一定形式，通过信息传输，向对方表示谦 逊、欢迎、友好等态度的一种方式 　 职业道德：一种规范 　 服务态度：对客服务中体现的主观意向和心理状态 　 服务技能：服务质量的保证 　 服务效率：工时定额、时限、时间概念 　 安全卫生;; 有形产品和无形服务的结合 不可储存性 季节明显性 不可专利性 品牌忠诚度低 对信息依赖性强 脆弱性;饭店产品的整体观念;服务心理;饭店服务心理概述;心理学的三大流派;;影响人的行为的两个因素;服务中需要满足客人的三种感觉;客人个性特点及服务对策;客人的气质特点;客人的气质特点;客人的气质特点;客人的气质特点;饭店服务心理（一）;饭店服务心理（二）;饭店服务心理（三）;HTANK YOU!;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途???废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.2020 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日 8、For man is man and master of his fate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday, August 5, 2020 9、When