客服专员考核评分表（月度）.docVIP

PAGE 客服专员考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 客服专员 任务 绩效 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 销售数据管理 30% 每周提交销售数据分析表，无差错 按要求完成，30分； 有差错，一次扣5分； 未提交一次扣10分； 2 客户投诉率 20% 1）客户问题在30分钟内处理完毕，并填写客户问题反馈表； 2）因本人缘故的客户投诉率为0 按要求完成，20分； 任意一项未不符合要求扣10分 3 客户档案建立与维护 20% 客户档案建立并及时更新 按要求完成，20分； 未建立一家，扣10分；未及时更新1次，扣5分； 4 电话回访 20% 根据进度要求完成电话回访，并填写回访跟踪表，信息准确率100% 按要求完成，20分； 回访但未填写跟踪表，10分； 未完成，0分； 5 客户二次消费 10% 二次销售的客户量占总回访老客户的比例为5%以上 按要求完成，10分； 比例为2%以上，5分； 无二次销售的客户，0分 加权合计 行为 考核 序号 行为指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 主动性 50% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关行动 4级：行动，但例外情况下征求意见 5级：单独行动，定时汇报结果 1级10分； 2级20分； 3级30分； 4级40分； 5级50分；