深圳满意度调查如何正确解读客户满意度上书房信息咨询百度汇总.docVIP

深圳满意度检查：怎样正确解读客服满意度 满意大批客户似乎是商家立业之本。但是一家计算机软件行业领袖公司的结论却石破天惊：满意的客户未必是优质客户。该公司最近的检查结果显示，客户满意度及其实际购置行为之间不存在有关性。 为什么满意的客户未必就是回头客呢？因为满意仅是口头的，而忠实度才是重点。可惜很多经理们至今仍未认识到二者的本质差别，他们经常混用满意度和忠实度，将之混作一谈。 客户在满意度检查中记录的是其态度，这往常反应了他们最近与问卷公司间的交易过程。剖析检查结果显示的是他们关于最近已经发惹祸件的感觉。 这些检查关于公司而言意义深远。事实上，权衡客户态度本身已经成为一种新型行业，诸如 J.D. Power 及 Associates、密歇根州立大学商务学院的国家质量研究中心、客户满意学会以及其余近似组织业已成为商业习惯的有力塑造者。 自然满意度测量的意义毋庸置疑。这为客户提供了一个宣泄不满的有效途径。 通过它能够对产品质量及客户服务的问题略见一斑。 可是满意度检查有其限制性。客户群越大则调研成本和时间就越长。因此这些调研常周期性地展开，这就意味着它反应的并非目前情况。别的，检查也不可能包括所有客户 --要么是客户不全面，要么是客户不配合检查，因而这样的结果就难免有失偏颇。尤其重要的是，检查权衡的是观点，以此来预测未来行为是不可靠的。既便是问及客户计划也无法以此预测未来，因为客户并非总做他们说过要做的事。 忠实度和满意度是两个截然相反的商业指标。 能够明确的是忠实度绝非一种主观评判。它是许诺的权衡也是未来行为的有力预示。在商业领域中，销售数据（诸如交易日期、金额、产品描绘等）都能够用于剖析客户过去行为，同时也是预测其未来行为的可靠基础。 譬如，过去剖析表示，在过去两年内 Ajax 总是每三个月就购置供给品，随后间隔增大并且购置量减少，那么就能够确信 Ajax 的忠实度濒临危机。 在客户不多的小型组织中，此类行为剖析常能够通过浏览记录而了如指掌。但是关于拥有上万、甚至百万客户的公司而言，就需要新型复杂数学技术来从帐目数据库中提取数据，以忠实度对客户加以区分并将之转变到预警系统中。这样公司的帐务记录就转变为可贵的市场智能。 忠实度数据能够预测客户背信以及由此致使的损失。忠实度评测还能够剖析出客户何时进行下一次购置活动、很可能买什么东西以及将会产生多少销售额。能够辨别出哪些客户将会比目前购置更多、以及剖析出公司收入随着这些潜在忠实客户增长的发展趋势。 但是是否忠实客户会就比仅满意而产生更多收益呢？各种迹象表示确实如此，只管权衡满意度对公司收入的影响要比忠实度更为困难得多。 能够明确的是当公司遵照忠实度剖析结果行事时， --将市场定位于选定客户群而不是全部客户群。目标锁定那些购置力将增大的公司，定位潜在流失客户能够保护投资及提高投资回报，并且能够防患于未然。忠实度剖析上十倍投资回报情却是不同寻常。 忠实度和满意度是截然相反的两个商业指标，可是作为权衡尺度，二者又互为补充。好的满意度测量有助于发现公司的缺点（但是补救与否取决于你自己）。好 的忠实度测量是一易于实施的前向工具，市场销售据此能够设计相应策略来挽留住 感兴趣的客户。 满意的客户成为忠实客户仅是神话而已。