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PAGE 12 对提高酒店餐饮服务质量的思考 院别：现代服务管理学院 专业：酒店管理 班级：10酒店 学号：1015133 姓名：赵云梓 指导教师：李舒新 上海民远职业技术学院 摘要 服务质量的好坏,不仅影响客人的情绪,而且也关系到酒店餐饮部门的声誉和经济效益。尤其是近两年大众餐饮的到来,使得酒店餐饮的经济效益有所下滑。如何突破酒店餐饮业的发展瓶颈显得尤为重要。与此同时，随着中国步入市场经济日益白热化的阶段，国内外旅游消费者的需求也不断个性化、高要求化，上海星级酒店的服务质量更需要进一步提升，才能适应21世纪上海建设现代化大都市的标准，领导中国的腾飞。根据我在上海外滩茂悦大酒店的亲身实习经历，本文将以外滩茂悦大酒店为例，大酒店餐饮服务质量为中心，围绕该中心，从概念、内容、问题、策略等环节入手进行阐述。 关键词：星级酒店；中餐厅；服务；员工；策略 目录 一、上海外滩茂悦大酒店简介·································1 二、上海外滩茂悦大酒店中餐厅服务现状·····················2 （一）中餐厅员工的工作职责································ 2 （二）标准操作程序·······································3 三、上海外滩茂悦大酒店中餐厅服务存在的问题·················4 （一）基本礼仪素质欠缺···································4 （二）缺乏主动服务意识···································4 （三）处理投诉方法不当···································5 （四）员工文化素质不高···································5 四、上海外滩茂悦大酒店中餐厅服务的改进对策···············6 （一）加强对员工的培训···································6 （二）建立科学的考核制度·································7 （三）合理安排工作量·····································7 （四）加强餐饮知识的学习··································7 （五）设置专门的培训机构··································8 （六）管理层自身存在的问题·······························8五、 结论················································9 参考文献···········································10 致谢················································11 一、上海外滩茂悦大酒店简介 上海外滩茂悦大酒店(Hyatt on the bund) 由世茂集团投资建造，为总高120米的双子塔结构，总楼面面积约为100,000平方米，与外滩的繁华璀璨相连，隔江与陆家嘴金融区相望。 上海外滩茂悦大酒店为著名的君悦品牌家族中的一员，坐落于外滩北端黄浦江西面堤岸，为了彰显其独特优越的地理位置，这座走在时代尖端的酒店，选择了最理想的房间设计角度，使大部分客房都能俯瞰外滩的历史风貌，或者是浦东沿岸的摩登高楼大厦群。 担任酒店设计的，是美国著名设计公司Remedios Siembieda Inc，他曾经获奖无数、设计了世界多间顶级豪华酒店，如东京君悦酒店和北京柏悦酒店等。他们此次为上海外滩茂悦大酒店担任设计，力图追求别具一格、富有活力、充满朝气、富有现代感，以满足现代商务人士和富有潮流意识的休闲旅客的身心需要。 酒店坐落于上海北外滩黄浦江畔，得天独厚的地理位置使酒店能够俯瞰浦江两岸的壮观景色，可以方便快捷地往返两个国际机场及城市的主要场所。 上海外滩茂悦大酒店拥有现代时尚的餐饮设施，令人愉悦的舒适及配备了先进高科技会议系统的多功能会议设施，为客户提供与众不同的独特享受。可尽享无与伦比的浦江两岸美景。最理想的房间设计角度，使所有房客都能俯瞰外滩的历史风貌，或者是浦东沿岸的摩登高楼大厦群。走在时代尖端的酒店，设计别具一格、富有活力、充满朝气、富有现代感。 酒店客房宽敞漂亮，落地窗可眺望壮丽景致，还拥有?能转动的平面电视、DVD播放机以及高速有限和无线宽频上网。部分房间中开放式的浴室设计概念最大限度地增加了房间内的空间感。酒店拥有宽敞、完善的会议设施，包括能享受到自然光的2个宴会厅和1