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学习方法与信息吸收 沟通技巧 Q / A? 沟通技巧 市场营销是最难讲的课，每个人都似乎都懂一些， 大家普遍认为，市场营销只是常识而已。是这样吗？考一考大家提问： 1）筛选出铁杆歌迷（用时间），使演唱会达到很好的气氛，从而树立自己的知名度 2）看似竞争激烈，实际是一种价格合谋，在这种环境下降价没用了，前提：寡头垄断 市场营销不是常识！ 培训中采用的方法 沟通技巧模型 1．引起注意、开场白 (Attention) 3．说服/供货分析 (Benefits) 2．探寻客户需求 (Your Investigation) 4．达成协议、获得承诺 (Commitment) 销售拜访目标 (应对反对意见) 沟通技巧 只介绍产品的特征，不介绍给客户带来的利益。 常见问题： 沟通技巧 说服和供货分析的方法 阅读课程手册 P53- 60 沟通技巧 说服的基本概念 什么是特征？ 什么是优势？ 什么是利益？ 沟通技巧 本单元总结 培训中采用的方法 沟通技巧 1．引起注意、开场白 (Attention) 3．供货分析 (Benefits) 2．探寻客户需求 (Your Investigation) 4．达成协议、获得承诺 (Commitment) 销售拜访目标 (应对反对意见) 处理客户异议 客户异议 客户异议处理 沟通技巧 克服客户异议的典型例子： 我们这里已经买了很多平台秤了； 目前我们与赛多利斯公司合作地挺好； 我们现在没有更换“称重设备”的打算； 你把资料先放在这吧。看了之后我再与你联系； 你的东西太贵了； 你们的服务太差了； 小组讨论：如何应对？ 客户异议 什么是客户异议？ 有兴趣 有抗拒 需要更多的信息 异议是必然的 没有异议，就是没有兴趣 克服客户异议 如何处理客户异议？ 阅读课程手册P66-84 克服客户异议 客户异议的原因 感情的(私人的)原因： 身份象征 人与人的化学反应 冒险精神 …… 克服客户异议 客户异议的原因 策略性原因： 想买，但想要更低价 杀价 提高谈判地位 沟通技巧 异议的原因 异议本质 解决方法 理智的原因 误解错误的结论 因为少资料, 认识,经验等 私人的原因 声望 风险 麻烦 对公司或个人的 消极态度 策略性的原因 尝试磋商以达到 价格折扣 兴趣的表现 需要更多资 料的表现 提高谈判地位 PSS 价值销售 KAD 商务谈判 异议处理技巧 处理异议的步骤 运用同理心 提问 理解 说服 表态 异议处理技巧 处理异议的指导方针 别急，慢慢来 先把异议分门别类 找出异议的原因 异议原因的由来 找出处理异议的最佳时机和方法 肯定对方再没有其它异议了 避免无谓的对质 寻求对方的认同 对方有时是对的 客户异议处理 张森应该如何处理？ 张森是一家电机公司的销售工程师，一次，他到一家客户公司去拜访，正巧遇到一个他熟悉的车间主任，这位车间主任一见到他就不客气地指着一台电机对他说：“你们公司是怎么搞的，会把这种质量的电机卖给我们。不想再让我们买你们的电机了吗？”原来这位车间主任认为不久前从张森手里购买的电机热的烫手，发热超过了正常指标。认定是电机质量有问题。 张森仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上，电机正常发热大约可比室温高60度，但由于车间温度为30度,导致电机发热超出正常发热指标。目前电机烫手的热度虽然超出正常机器运转热度指标，却完全属于正常范围。 小组讨论： 如果你是张森，你会用什么办法说服车间主任？ 异议处理技巧 千万记住处理异议应避免 硬 碰 争 辩 好 胜 培训中采用的方法 沟通技巧模型 1．引起注意、开场白 (Attention) 3．供货分析 (Benefits) 2．探寻客户需求 (Your Investigation) 4．达成协议、获得承诺 (Commitment) 销售拜访目标 (应对反对意见) 沟通技巧 达成协议的基本概念和方法 阅读课程手册P86－90 沟通技巧 没有最好的达成协议的方法，只有最好的达成协议时间 兴趣 时间