患者电话回访制度.docxVIP

患者电话回访制度 一、 总则 为进一步加强我院行风建设，提高服务水平,构建和谐的医患关系，结合我院实 际情况，特制定病人回访制度。 二、 回访人员、形式 1、 所有患者均由专员进行回访、管理。 2、 回访人员可以釆取电话、信函、上门探望等形式。 3、 产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、 回访前工作 1、 了解病人姓名、年龄、地址、联系电话 2、 住院床号、住院天数 3、 主管医师、诊断疾病 4、 回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。 四、 回访内容 1、 了解患者康复情况； 2、 听取患者及家属的意见和建议； 3、 提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自 我保健； 4、 征求病人对医疗服务的意见、建议和需求； 5、 督促病人定期复诊； 五、 回访时间 1、 住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。 2、 手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。 3、 每天回访时间，上午8:00—11:00下午14:00-17:00 六、 回访管理 1、 各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员, 负责做好医务人员回访病人统计工作。 2、 登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年齢、地址、电话、患病名 称、出院日期、病 人意见和建议、改进措施等（具体表格由办公室统一制定、发放）。 七、 回访病人网络员职责： 1、 出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。 2、 回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用 簿。 3、 每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的 病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等,及时上报院办公室，以便采取相 应措施。 八、 回访率考核标准 住院病人回访率达到80%以上，门诊手术病人回访率达到50%以上。 九、 回访病人注意事项： 1、 回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 2、 帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复査时，要告知专科门诊诊治以 及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。 3、 帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的,应尽力去帮助，如 做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 十、其它要求 1、 对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需上门回访者, 统一上报企划部,企划部汇总后统一安排上门回访。 2、 务科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院 病人均有登记。 3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽査。