软件项目实施服务手册课件.ppt

2.2 同理心倾听 ? 同理心倾听的五到 眼到 手到 耳到 口到 心到 致力信息技术应用 促进客户价值提升 2.3 关于提问 ? 提问方式 ? 诱逼性提问 ? 封闭性提问 ? 选择性提问 ? 关联式提问 ? 开放式提问 ? …… 致力信息技术应用 促进客户价值提升 2.4 沟通禁忌点 “被动”状态 ---- 躲避和逃跑的态度 ---- 不敢表达自己的观点和目的 ---- 让其他的人从自己的脚背上踩过 避免情况 ? “ 激进”态度 .. .. .. .. .. ---- 进攻的姿态 ---- 不顾对方态度地表达自己的观点和目的 ? “ 欺骗”手法 ---- 隐藏自己的观点 ---- 想方设法“原地转圈”让对方等待 致力信息技术应用 促进客户价值提升 2.5 关于赞美 ? 人们对赞扬和认可是不设防的，往往一句简单 而看似无心的赞扬就是良好关系的开端，人与 人的距离由此拉近。 ? 赞美犹如心灵的空气，也象温暖的阳光。在赞 美声中，传递的是情感和思想，表达的是善意 和热情，化解的是有意无意间与人形成的隔阂 与摩擦。 ? 如果你发现了对方的长处，就大胆地告诉他。 嘉勉要诚恳，赞美要大方，真诚而不虚伪。 赞美的三大原则：真诚、及时、言之有物 致力信息技术应用 促进客户价值提升 二、有效沟通技能 1. 沟通的定义 2. 倾听和赞美 3. 职场 沟通技能 4. 客户沟通技巧 致力信息技术应用 促进客户价值提升 3.1 下属的基本任务 致力信息技术应用 促进客户价值提升 3.2 优秀下属的素质 致力信息技术应用 促进客户价值提升 3.3 向上司汇报工作的技巧 致力信息技术应用 促进客户价值提升 3.5 与上司争论问题的技巧 问题是最重要的 争论一定要有所准备，要有个和气 的开头 一定坚持从问题出发，而不是对人 一定坚持从问题出发，而不是对人 对同一个问题，不要争论多次 实在不能说服，就暂时妥协，在执 行中积极建议 致力信息技术应用 促进客户价值提升 3.6 关于挨骂 ? 如何面对工作中被批评？ ? 工作挨骂，人之常情，反正死不了 ? 众人前挨骂不可怕，表现出应有的气量 ? 对方不讲理的时候 , 自己要懂理 ? 次日要早到公司 , 此后工作要更出色 致力信息技术应用 促进客户价值提升 3.7 优秀下属的七让 ? ? ? ? ? ? ? 自觉报告你的工作进度 ——让上司知道 对上司的问题，有问必答，而且清楚 ——让上司放心 充实自己，努力学习，了解上司的言语 ——让上司轻松 接受批评，不犯第三次同样的错误 ——让上司省事 不忙的时候，主动帮助别人 ——让上司有效 毫无怨言地接受任务 ——让上司舒心 对自己的业务主动提出改善计划 ——让上司进步 致力信息技术应用 促进客户价值提升 3.8 关键五句 ? 从“他帮你想”到“你帮他想” ? 管理期望——管理上司对你的期望 ? 多汇报——注意上司的不安全感 ? 多沟通——主动让上司了解你 ? 多称赞——上司也需要激励 我们最需要的是与上司的共识与默契！ 致力信息技术应用 促进客户价值提升 二、有效沟通技能 1. 沟通的定义 2. 倾听和赞美 3. 职场 沟通技能 4. 客户沟通技巧 致力信息技术应用 促进客户价值提升 4.1 与客户沟通技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? 1 、好态度知己知彼 2 、付出真诚与热情 3 、让形象给你助力 4 、勿吝啬你的赞美 5 、学会同理心倾听 6 、专业