中职饭店服务与管理期中考试试卷.docVIP

嵊州市职技校 12 学年第一学期期中考试 《饭店服务与管理》试卷  命题者：钱  佳 班级  11 旅游管理  姓名  学号 一、填空题 ( 本大题共 10 个空格，每格 1 分，共 10 分 ) 饭店公司主要采取的经营方式有 __________、 __________、管理经营和战略联盟。 中国现代饭店业经历了四个阶段 ___________、 ____________、引进外资及外方管理阶段、 _____________ 。 饭店规模一般按其所拥有的 __________和__________的多少，划为大、中小、型三种。 饭店的前台线部门被称为饭店的“ ____________” , 后台线部门是饭店的” ____________” , 两者的中心则是“ _____________”。 二、单项选择题 ( 本大题共 15 小题，每题 2 分，共 30 分 ) 被称为“现代饭店之父“的是 ____________ 。 A．塞萨 . 里茨 B. 斯塔特勒 C. 托马斯 库克 D. 希尔顿 中国第一家经济型饭店品牌是 __________。 A. 如家快捷  B. 速  8 酒店  C. 锦江之星  D. 天天旅店 3. 中国古代官方创立的食宿设施有驿站和 _____。 A ．迎宾馆 B. 民间酒店 C. 西式饭店  D. 中西式饭店 饭店服务人员职业技术是指察看能力、记忆能力、应变能力、操作能力和 __________。 A. 社交能力 B. 合作能力 C. 语言能力 D. 服务能力 适应性广，不仅讲究外观也着重内部设施的豪华，在饭店业中占有较大比重的是 ________。 A. 商务型饭店  B. 公寓饭店  C. 汽车饭店  D. 青年旅社 6. 名贵物品保存箱的数量平时按饭店客房量的 A.5%-10% B.10%-15% C.15%-20%  _________来配备。 D.20%-25% 7.________ 是最重要的体态语言。 A. 热情 B. 肢体 C. 微笑 D. 动作 大堂温度一般设置在 ______℃ 最为适宜。 A.20-22 B.22-24 C.24-26 D.18-20 前厅部 _______负责协调对可服务、做好贵宾接待、进行投诉办理。 A. 收银处 B. 预定处 C. 商务中心 D. 大堂副理 总机 ________小时为客人提供话务服务。 A.12 B.18 C.20 D.24 受季节影响较大的饭店是 ________。 A. 商务型饭店 B. 度假型饭店 C. 会议型饭店 D. 青年旅社 12. 针对旅行社、航空公司等团队住店客人的折扣价格叫做 _______。 A. 小包价 B. 团队价 C. 折扣价 D. 商务合同价 “国际金钥匙协会”的总部设在 ________ 。 A. 法国 B. 英国 C. 美国 D. 德国 14. 超额预定的范围一般在房间总数的 _______. A.5% B.10% C.15% D.20% 我国绿色饭店以 _________作为标志。 A. 松针 B. 冬青树叶 C. 银杏叶 D. 枫叶 三、名词解释 ( 本大题共 5 小题，每题 4 分，共 20 分 ) 饭店 商务型饭店 管理层 总台 客房预定 四、简答题 ( 本大题共 5 小题，每题 6 分，共 30 分 ) 简述基层管理者的素质要求。 前厅部在饭店有什么地位 怎样创造好的气氛，详尽表现在哪些方面？ 前厅预定员受理客房预准时，一般会有哪些步骤？ 总台接待员在接待散客入住时的程序是怎么样的？ 五、阐述题 ( 本大题 10 分 ) 1.6 月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待顶峰，为了保证饭店经 济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的 客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位 客人提着行李在大堂大叫大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因 为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。 案例思考： （1） 如果你是这家酒店的的大堂副理，你会怎样办理这个客人？ （2） 什么是超额预定？饭店决定是否受理客人订房要求，需要考虑哪些因素？