物业服务企业客户关怀基金管理细则.pdfVIP

物业服务企业客户关怀基金管理细则 编 号 ZZ.SYB/WI-KH.PP-18 版 号 A/1 客户关怀基金管理细则 批 准： 分管领导： 责 任 人： 编 制： 主责单位 物业管理中心 文件执行日期 2014-5-1 物业服务企业客户关怀基金管理细则 作废文件 物业服务企业客户关怀基金管理细则 客户关怀基金管理细则 1 目的 为加强对客户关怀基金的有效管理和使用，确保客户关怀基金使用的规范化，从而全面改善已交 付项目的品质，切实提升业主满意度，增强业主对蓝光地产品牌的美誉度和忠诚度，最终实现客户重 复购买率的提升，特编制本文件。 2 适用范围 本文件适用于蓝光地产集团资产管理板块住宅事业部及各区域公司涉及项目品质提升和客户关怀 两类的客户关怀基金使用。 3 术语和定义 3.1 品质提升类：指因存在安全隐患但又不满足动用维修基金条件的，提高社区生活便利性、舒 适性的，客观上对业主生活造成影响但开发企业无过错的项目硬件品质技改或设施完善类投入； 3.2 客户关怀类：指针对客户生日或重要节日、特殊时刻、特殊客群提供的个性化亲情服务、客 户求助服务，为方便客户生活、营造和谐居家氛围所提供的便民、增值、社区文化及客户居家生活需 求、物业服务品质调研等相关服务活动。 4 职责 4.1 住宅事业部经营管理领导小组负责对客户关怀基金的年度使用计划及单项费用不足 300 万元 的事项予以审核。 4.2 住宅事业部财务管理中心为客户关怀基金经费的归口管理部门，负责预算审核、账务管理等 工作，并对项目在客户关怀基金使用方面实施专业监督和评价。 4.3 住宅事业部物业管理中心为客户关怀基金使用的归口执行部门，负责审批客户关怀基金使用 的合规性， 并建立费用台帐。 4.4 各区域公司品质管理单位、工程管理单位、客户服务管理单位为客户关怀基金使用计划的归 口统计单位，负责审核区域公司内客户关怀基金使用的合规性，并对使用实施专业监督和评价。 4.5 各项目为客户关怀基金的具体使用单位，负责严格按照年度使用计划实施各项工作，并对使用 效果承担责任，接受监督及评价。 物业服务企业客户关怀基金管理细则 5 工作程序 5.1 客户关怀基金使用原则 5.1.1 针对提升：客户关怀基金以提升客户接触点品质、开展客户关爱行动为主，同时，针对 客户满意度排名靠后项目，以及客户不满意的突出、焦点问题，实施针对性提升和改进，实现客户 满意+惊喜，提升客户满意度。 5.1.2 规范决策：单项费用不足 300 万元的，由住宅事业部经营管理领导小组决策。单项费用 超过 300 万的，由住宅事业部经营管理领导小组进行内部决策，报 CRM 品牌专委会决策。 5.1.3 刚性计划：客户关怀基金年度使用计划决策通过后，区域公司、项目必须严格按照计划 要求，坚决落实到位，确保计划管控的刚性。 5.1.4 多维宣传：针对成功使用客户关怀基金的项目，必须通过桁架、宣传栏和入户拜访等形 式，加大宣传力度，让客户知晓蓝光客户关怀基金在项目使用情况，实现蓝光品牌有效传播，提升 客户满意度。 5.2 客户关怀基金使用流程 5.2.1 客户关怀基金的使用申请 5.2.1.1 年度计划：各需求单位应在每年 1 月提交年度使用计划，当年 6 月实施一次修订和 补充，经预审小组审核、经营管理领导小组审批同意后生效。 5.2.1.2 年度计划外：各需求单位每月 25 日前，以EIP 审批流程向客户关怀基金使用归口管