新香格里拉成功营销案例.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE 精品文档 香格里拉的成功营销案例 导读：香格里拉是国际着名的大型酒店连销企业，它的经营策略很好的体现了酒店关系营销的内容。 香格里拉饭馆与度假村是从1971年新加坡豪华香格里拉饭馆的开业开始起步，很快便以其标准化的管理及个性化的服务赢得国际社会的认同，在亚洲的主要城市得以快速发展。其总部设在香港，是亚洲最大的豪华酒店企业，并被很多权威机构评为世界最好的酒店企业之一，它所拥有的豪华酒店和度假村已成为最受人们欢迎的休闲度假目的地。香格里拉有始有终的把顾客满意当成企 业经营思想的中心，并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话“由体贴入微的职工提供的亚洲式接待”。 香格里拉有8项指导原则 1、我们将在所相关系中表现真诚与体贴 ; 2、我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务 ; 3、我们将保持服务的一致性 ; 4、我们保证我们的服务过程能使顾客感觉友好，职工感觉轻松 ; 5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能地多与顾客接触 ; 6、我们保证决议点就在与顾客接触的现场 ; 7、我们将为我们的职工创造一个能使他们的个人、事业目标均得以实现的环境; 8、客人的满意是我们事业的动力。 与航空企业结合促销是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉与众 多的航空企业推出频繁飞翔旅行者计划 “。入住香格里拉酒店时，客人只需出示 频繁飞翔旅行者计划的会员证和付门市价时，便可得到众多企业赏赐的免费公 里数或累计点数，如：每晚住宿便可得到德国汉莎航空企业提供的500英里的优惠，美国西北航空企业、结合航空企业500英里的优惠。其他航空企业有加 1/2 拿大航空企业，新加坡航空企业，瑞士航空企业，澳大利亚航空企业，马来西亚航空企业，泰国航空企业等。其他，香格里拉还独自赏赐顾客一些额外的时机来领取奖金和优惠，如：香格里拉担保的企业选择价钱。 顾客服务与住房承诺方面，则体现了酒店在承诺、信任原则上的坚持。香格里拉饭馆的回头客很多。 饭馆鼓励职工与客人叫朋友，职工能够自由地同客人进行私人的沟通。 饭馆要在2000年之前建立一个”顾客服务中心“，这个项目建立后，客人只需打一个电话便可解决所有的问题。与原来各件事要查问不同的部门不同，客 人只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭馆也因此可更好地掌握顾客信息，协调部门工作，实时知足顾客。 在对待顾客投诉时，绝不说不，全体职工完成共鸣，即”我们不必分清谁对谁错，只需分清什么是对什么是错。“让客人在心理上感觉他”赢“了，而我们在事实上做对了，这是最圆满的结局。 每个职工时刻提醒自己多为客人着想，不单在服务的详细功能上，而且在服务的心理效果上知足顾客。 香格里拉饭馆重视来自世界不同地域，不同国家客人的生活习惯和文化传 统的差别，有针对性地提供不同的服务。如对日本客人提出背对背”的服务：客房服务员必须等客人走开客房后在打扫整理客房，防备与客人直接碰面。饭馆 为客人建立个人档案长期保留，作为为客人提供个性化服务的依据。 2/2