《新编现代礼仪实用教程》教学课件 第四部分第五章.pptVIP

新编 现代礼仪实用教程 第四部分 服务礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 3 服务礼仪概述 店面服务礼仪 酒店服务礼仪 4 导游服务礼仪 5 空中乘务服务礼仪 第五章 空中乘务服务礼仪 空乘人员的 职业要求 01 02 空乘人员的 语言要求 第五章 空中乘务服务礼仪 空乘人员的 职业要求 01 02 空乘人员的 语言要求 空中乘务员简称空乘，指的是按照民航服务的相关要求和内容，专门为飞机航班的乘客提供热情周到服务的工作人员。 空中乘务服务礼仪是指空乘人员在飞机客舱服务的各环节中，对乘客表示尊重和友好的一系列行为规范。 空乘人员的职业要求 一、得体的职业形象 统一着装 整齐、干净、挺括、大方。 仪容修饰 男空乘人员面部要清爽宜人，口气清新；女空乘人员要按照要求化淡妆。 男空乘人员要留短发，且前不盖眉，侧不掩耳，后不及颈；女空乘人员若留长发，需盘成发髻，收于指定的发网中，保持两鬓光洁、无耳发。 穿着得体的职业装，不仅是对服务对象的尊重，同时也能使着装者产生一种职业的自豪感、责任感。 空乘人员的职业要求 一、得体的职业形象 对客服务 空乘人员应时刻保持亲切而友好的微笑，切忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑等。同时，要注意自己的仪态。 在口语表达上，空乘人员要练好标准普通话（达到二级甲等水平以上），提高声音动听程度。另外，在掌握外语尤其是英语方面要有针对性的学习，以适应服务的需要。 空乘人员的职业要求 二、良好的职业道德 作为空乘人员，首先要热爱空乘这个职业和岗位，这样才能够强化自身的服务理念，更好地为乘客服务。 热爱本职工作,增强服务意识 民航运输是国家对外展示形象的窗口，这就对空乘提出了严格的政治要求。空乘人员要有坚定的政治立场，在对外服务方面坚持做到友善热情、不卑不亢。 良好的思想政治素养 空乘人员的职业要求 二、良好的职业道德 工作中，空乘人员要表现出镇定自若、坦然从容的气质，给乘客以信赖感，让乘客感到安全，消除在空中的恐惧感。 空乘人员还必须具备相应的专业知识，能够用有说服力的语言来解答乘客在旅途中提出的疑问，让乘客感觉到你是受过严格专业训练的，是值得信任的。 给乘客以安全感 要主动热情地关心和帮助乘客，尊重乘客，对所有乘客一视同仁。 尊重乘客 空乘人员的职业要求 二、良好的职业道德 最佳服务是用心、用情服务。 主动热情、周到、有礼貌地为乘客服务，同时注意服务中的细节，面带微笑、举止文雅、语言有礼。 对乘客提出的要求，能做到的情况下应尽量满足，不能做到时应耐心解释，不得怠慢。应允的事情一定要落实，不得言而无信。 做好服务 空乘人员的职业要求 三、较高的综合素质 空乘人员要不断增强自身的科学文化水平，积累多领域、多学科的知识，了解更多国家和地区的民情民俗，以便更好地为乘客服务。 空乘人员的职业要求 四、超强的业务能力 每一位合格的空乘人员都务必掌握基本的航空服务知识，形成较强的客舱服务技能。还要不断增强自己的心理承受能力与应变能力。 与乘客沟通时，空乘人员一方面要充分地观察对方、了解对方，另一方面要学会在短暂的飞行服务中有效地控制对方的情绪，给对方以热情周到的服务，化解和避免矛盾的发生。此外，空乘人员还要提高与特殊乘客沟通的能力。 第五章 空中乘务服务礼仪 空乘人员的 职业要求 01 02 空乘人员的 语言要求 一、常用服务用语 空乘人员的职业要求 （一）服务用语的要求 说话时要使用礼貌用语，说话方式要委婉、热情。 服务语言要简练、流畅，语言表达要完整。 讲话时要文雅，语调要亲切、平稳。 一、常用服务用语 （1）您好，欢迎登机！ （2）对不起！ （3）抱歉，让您久等了！ （4）谢谢！ （5）不客气！ （6）祝您旅途愉快！ （7）请系好安全带！ （8）请扣好小桌板！ （9）对不起，请您收起脚蹬！ （10）请调直您的座椅靠背！ 空乘人员的职业要求 （二）常用服务用语 （11）请问我能为您做些什么吗？ （12）这是我们为您准备的报纸，请您阅读！ （13）我们马上就要提供正餐（点心），现在我为您铺上桌布，好吗？ （14）今天我们的午（晚）餐有×××和×××，请问您需要哪一种呢？ （15）今天为您准备了饮料和酒类，欢迎您选用！ （16）请问您喝点什么饮料？ （17）今天为您提供了热面包，请您随意选用！ （18）这是您预订的×××，请您慢用！ （19）这是您要的饮料，请慢用！ （20）我们为您准备了咖啡、茶，您喜欢喝点什么？ 一、常用服务用语 空乘人员的职业要求 一、常用服务用语 （21）今天的餐食合您的口味吗？ （22）请问您用完餐了吗？我可以收走吗？ （23）您还需要添加其他饮料吗？ （24）我可以收回毛巾吗？我可以收走杯子吗？ （25）我去确认一下，马上给您答复！ （26）谢谢您对××航空公司的关爱，我会向我的主管转达您的