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精品文档 精品文档 PAGE PAGE47 精品文档 PAGE CRM项目需求剖析 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： RM-CRM 版本：1.0 作者： X.L.K 日期： 2009-9-14 审批： 日期： 状态 修订人 修他日期 版本 备注 2009-9-14 1.0 概括 客户是公司最可贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，  XX公 司决定实施客户关系管理系统。  希望经过这个系统达成对客户基本信息、  联系人信息、交往 信息、客户服务信息的充足共享和规范化管理；  希望经过对销售时机、  客户开发过程的追踪 和记录，提高新客户的开发能力；  希望在客户将要流失时系统实时预警，  以便销售人员实时 采取举措，降低损失。并希望系统提供有关报表，以便公司高层随时认识公司客户情况。 客户服务是一个波及多个部门， 存在一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司 的中心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台， 使客户服务办理过程中 有关人员能够在线达成服务的办理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、 开发提供依据，为项目组成员对需求的详细理解， 以及 在开发开发过程中的共同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审查收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另 包括权限管理模块用于系统的用户、 角色和有关权限， 收发邮件功能用于获得客户的详细需 求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参照文档 1.5术语定义 系统用户： XX公司职工。 客户：购置XX公司产品或存心向购置 XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要 XX公司职工对其做出响应的活动。分咨询、建议、 投诉等种类。 系统说明 2.1概括 客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动， 但不包括产品信息、 库存数据与 销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。 但本系统需要提供产品信息查问功能、 库存数据查问功能、历史订单查问功能。 2.2用户与角色 与本系统有关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户组成数据、客户服务组成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务恳求，在系统中创建客户服务。 办理分派给自己的客户服务。 对办理的服务进行反应。 创建销售时机。 对特定销售时机拟订客户开发计划。 履行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的举措。 销售主管： 对客户服务进行分派。 创建销售时机。 对销售时机进行指派。 对特定销售时机拟订客户开发计划。 剖析客户贡献、客户组成、客户服务组成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图 1所示，子用例图及详细的用例描绘见“功能性需求”部分。 用例图 1 客户关系管理系统 uses 系统管理员 uses uses uses 高管 uses uses uses 客户主管 uses 销售经理  收发邮件 文档管理 用例图 2 2.4当按照的标准或规范 本系统采用 MicrosoftSQLServer2000 数据库，数据库设计原则上切合三大范式，且 规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取 B/S架构。程序需使用 MVC模式，采用三层架构，保证 系统的可维护性和可扩展性。 采用div+css设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。 功能性需求 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理 和权限管理八个模块。 3.1营销管理 营销管理模块包含销售时机的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图 2所示。 用例图 3 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范围。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售时机时，应在系统中录入该销售时机的信息。销售主管也能够在系统中创建销售时机。 所有的销售时机由销售主管进行分派，每个销售时机分派给一个客户经理。 客户经理对分派给自己的销售时机拟订客户开发计划， 计划好分几步开发， 以及每个步 骤的时间和详细事项。 拟订完客户开发计划后，客户经理按实际履行情况填写计划中每个步骤的履行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售时机为“开发失败”或“开 发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 销售时机管理 创建销售时