口腔医院电话回访制度.doc

口腔医院电话回访制度 一、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导。 二、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象。 三、电话回访的用语规范：电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院。因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。 四、电话回访需遵循以下规则： 一、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。 例:您好，请问您是XXX（先生、女士）吗？我是XX市口腔医院的护士，这次给您电话是对您的出院回访。 二、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给与适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为异常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给与提醒。 五、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。 例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。 等对方挂机后再搁下话筒。