IT设备维保方案详细版(附清单).docx

精品文档 精品文档 PAGE PAGE42 精品文档 PAGE 设施维保服务方案 目 录 目 录 1 一、服务概括 5 1. 硬件保修服务 5 2. 远程技术支持服务 6 3. 现场技术支持服务 6 4. 电话回访服务 6 5. 现场巡检服务 7 二、公司简介 8 1. 公司简介 8 三、服务器设施维保服务 10 1. 确实有效的服务保障方案概括 11 2. 服务方案设计原则 13 2.1 业务为中心： 13 2.2 重在举措： 13 2.3 追求最正确性价比： 14 3. 保修服务内容及标准 14 3.1 故障清除 14 3.2 定期巡检 14 3.3培训14 3.4 增值服务 15 3.4.1 咨询服务： 15 3.4.1.1 系统升级、扩大 15 3.4.1.2 协调工作 16 3.5 服务标准 16 3.5.1 服务工作时间 16 3.5.2 响应时间 16 3.5.3 故障恢复时间 16 3.5.4 保密条款 17 4.服务实施细则 17 4.1 前期工作 17 4.2 故障预防建议 17 4.3 故障清除 18 4.4 巡检 19 4.4.1 巡逻内容 19 4.4.2 巡逻周期 20 4.5 备份与恢复策略 21 4.6 项目实施计划 22 4.7 工作结果与工作报告 22 4.7.1 现场服务报告 22 4.7.2 巡检报告 22 健康报告22 4.7.4 维护工作总结 22 4.7.5 总结报告 22 5. 服务保障举措 23 5.1 备件保障 23 5.2 组织及人员保障 23 5.3 全条款 24 5.4 巡检 25 5.5 服务监察 25 6. 应急预案 26 6.1 备机替换 26 6.2 紧急调用工程师 27 6.3 紧急调用备件 27 6.4 紧急调用第三方资源 27 6.5 远程诊疗 27 7. 巡检制度报告表格 27 7.1 机房巡检项目 27 7.1.1 设施CPU利用率情况检查 29 7.1.2 设施memory利用状况检查 30 7.1.3 设施系统模块运行状况检查 31 7.1.4 设施电源及电扇检查 32 7.1.5 设施运行温度检查 33 设施系统LOG日志检查34 7.2最终巡检报告 35 机房健康巡检报告 35 服务器巡检报告 38 四、附件 40 1.附件：产品清单 40 一、 服务概括 随着公司信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑公司业务正常运行的 重要因素，稳定、安全的 IT业务系统甚至成为公司的中心竞争力之一。硬件故 障、数据丢掉、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等 IT系统问题直 接影响公司业务系统的正常运行。 鉴于多余年的IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流 IT设施厂商从主机、 存储、网络到软件系统等全线 IT基础构架的维保服务产品，为客户的业务提供 跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户实时解决系统 故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高 IT系统可用性，并帮助客户 提高自己的IT管理能力。 综合服务能力强，涵盖了 HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、 存储到网络设施等得全线 IT基础构架设施，单调服务接口简化多品牌管理、我 们能够知足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求， 为用户提供一站式服 务。 针对此次维保服务，内容主要有： 硬件保修服务 本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务 ,即对维保服务期内的产品 硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障 (人为不当操作、设施运行环境、不 可抗力因素等造成的产品毁损情形除外 )提供终身维护维修服务。硬件保修服务 作为设施最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的 安全筹码，有利于延伸了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。 维保服务期内，正常使用下发生故障由北京凌技通信技术有限公司负责保 修。服务器破坏的部件或配件为厂商的正规产品。 远程技术支持服务 远程技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师经过电话、 网 络等方式为最终用户提供清除故障、更改配置、调整网络构造等技术支持服务。 最终用户提出技术服务恳求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师经过电话、 网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。 现场技术支持服务 现场技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户 提供清除故障、更改配置、调整网络构造、软件版本升级、安全值守、售后培圳 等技术支持服务。最终用户提出技术服务恳求，北京凌技通信技术有限公司技术 工程师经过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务恳求 时，北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服 务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问