IT运维服务实施方案信息运维服务实施方案.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE27 精品文档 PAGE 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案 第一页共二十七 页 IT运维服务方案 目 录 1 运维服务内容 三 1.1 服务目标 三 1.2 信息财产统计服务 四 1.3 网络、安全系统运维服务 四 1.4 主机、存储系统运维服务 九 1.5 数据库系统运维服务 十四 1.6 中间件运维服务 十七 2 运维服务流程 十八 3 服务管理制度规范 二十 3.1 服务时间 二十 3.2 行为规范 二十一 3.3 现场服务支持规范 二十一 3.4 问题记录规范 二十二 4 应急服务响应举措 二十四 4.1 应急基本流程 二十四 4.2 预防举措 二十四 4.3 突发事件应急策略 二十五 第二页共二十七 页 IT运维服务方案 服务内容 1.1 服务目标 运行维护服务包括，信息系统有关的主机设施、操作系统、数据库和存储设施及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据平时维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设施和软件系统。硬件设施包括网络设施、安全设施、主机设施、存储设施等；软件设施可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 经过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改良网络信息系统部门与业务部门的交流，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的构造。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，实时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反应信息系统资 源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，进而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的重点状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 第三页共二十七 页 IT运维服务方案 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、概括总结并提供用户想认识的数椐报告 1.2 信息财产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息财产情况进行认识，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括： 硬件设施型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络构造、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统构造图的绘制其余隶属设施的统计记录 硬件设施清单如下表统计： 1.3 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序 服务模块 内容描绘 提供方 号 配合用户进行，按备件 1 现场备件安装 抵达现场时间工程师到 达现场 首先剖析软件升级的必 2 现场软件升级 要性和风险，配合用户 进行软件升级 第四页共二十七 页 IT运维服务方案 按服务级别：7×24小 3 现场故障诊疗 时 5 ×8小 时 4 电话远程技术支持 7×24小时 5 问题管理系统 对碰到的问题进行汇总 和发布 网络中心互换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设施名： 设施型号： 管理IP： 参照标 检查结 巡视方法 巡检周 检查内容 检查结论 准 果 描绘 期 硬 电源运行 □正常 件 状态 □异样 运 电扇运行 □正常 行 状态 □异样 状 模块运行 □正常 态 状态 □异样 系 VLAN 状 □正常 统 态 □异样 运 配置 状 □正常 行 态 □异样 状 OSPF 状 □正常 态 态 □异样 第五页共二十七 页 IT运维服务方案 检 查 日 志 日志 状 □正常 检 态 □异样 查 其 □正常 他 □异样 检 □正常 查 □异样 内 □正常 容 □异样 用户现场技术人员值守 根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入互换机、汇聚互换机和中心互换机的正常运转。现场值守的技术人员每日记录网络互换机的端口是否能够正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，互换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设施的平时运行状态的监控，对各种安全设施的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，实时发现问题，防患于未然。 同时能够对设施的运行数据进行记录，形成报表进行统计剖析，便于进行网络系统的剖析和故障的提