客诉处理管理规范.docVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE11 精品文档 PAGE . 客诉办理管理规定 文件分类： 文件编号/版本号： 为提高商场售后服务水平， 规范顾客投诉办理流程， 保护消费者合法权益， 降低营 编制目的 运风险。 1、坚持首问负责的原则 2、客诉办理的基本程序 管理要点 3、客诉办理的基本标准 4、高等级客诉办理的要求 适用范围 适用于全国所有商场 主责部门 顾客服务部、家具建材部 顾客服务部经理负责高等级客诉办理、商场内部人员客诉办理专业度训练； 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、交流，执行客服解决方案； 楼层经理负责低等级客诉的办理、办理进展实时见告顾客服务部； 执行客服解决方案； 客服专员负责商场内低等级客诉的办理，客诉办理进展追踪、回访等。 岗位职责 术语/定义 商场顾客因对商场 /商户所提供的服务或商品不满意， 向投诉受理部门反应情况并要求得到 客诉办理 办理、解决的行为。 版本修订记录 版本号 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人 1、“客诉高中低分类”修订为“高低等级”。 4 201*.* 2、增加高等级客诉办理流程：合议制。 . . 3、客诉了案状态增加了暂结。 4、规范了客诉办理规范与话术 . . 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场办理顾客投诉办理的流程与标准，特拟订此规定。本规定适用于全 ***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉办理的基本程序、客诉办理的基本标准、以及高等级客诉办理的要求。客诉办理波及岗位应掌握的知识技术与客诉办理设备配置要求如下： 应知应会 管理制度：客诉办理流程、接待话术、公司服务承诺等。 有关法例：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》 、《中华人民共和国合同法》 、《中华人民共和国 产品质量法》等。 有关技术：交流技巧、谈判技术、心理剖析能力等。 服务规范 接待规范按《客诉办理服务规范》 、《客诉办理话术规范》等执行。 设备设备 商场须设置“客服接待室”，设备设备按照《客服接待室设置规范》设置。 部门职责 商场总经理：商场客诉管理第一责任人； 顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； 家具建材部负责低等级投诉办理、高等级投诉商户事实查证、交流，执行客服解决方案； 招商部负责辅助客诉办理中品牌方 /商户交流； 企划部负责客诉舆情风险管控，追踪与反应媒体信息； 物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设备设备安全，商户展位库存管理； 财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资本管理。 管理流程 . . 客诉办理常规流程 客诉办理常规流程 顾客 顾客服务部 家具建材部 总经办 公司运营管理推进 地区 中心 理 受 诉 客  开始 1.接待 《顾客投诉处 理登记表》 2.受理 全程追踪/直 追踪办理、 追踪办理、 3.分级应付 接办理/上报区 高等级 实时反应/上报 域 实时反应 公司 低等级 《高等级客诉 上报》 理 处 4.协调办理 诉 N 客 5.完成一致 Y 6.了案 案 结 诉 7.归档整理 客 结束 . . 重点节点描绘 序号 节点描绘 责任部门 责任岗位 工作标准 客诉办理人员按 1 顾客服务部 标准接待顾客 查对购物信息， 2 认识诉求并登记 顾客服务部 客诉 客诉等级判断， 顾客服务部/ 3 分级办理 家具建材部 解决方案完成一 6 顾客服务部 致，客诉了案  客诉专员/客 客诉接待工作规范按标准执行（见《客诉处 诉主管 理服务规范与基本流程》） 受理人员查对购物凭据和有关信息。认识顾 客诉专员/客 客投诉信息、诉求，核实投诉情况填写《顾 诉主管 客投诉办理登记表》 低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责 客诉专员/客 办理。 诉主管/资深 高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问 客诉顾问/客 及以上负责办理，按照《高等级客诉上 服经理/楼层 报流程规范》上报公司。 管理 家具建材部负责商户事实查证、交流， 执行客服解决方案。 了案：填写《投诉了案登记表》，顾客确 认：现场了案，顾客署名确认；电话结 客诉专员/客 案，使用400（或具备录音功能）话机 诉主管/资深 与顾客电话确认；了案明确解决方案落 客诉顾问/客 实时间。 服经理 暂结：须将办理进展、建议解决方案、 暂结原因见告顾客并录入系统。 . . 客诉归档的材料包括《商场客诉登记 表》，有关录音录像资料及其他定单等材 材料整理，客诉 资深客诉顾问 料。表单见附件 3。 7 顾客服务部 归档 /客服经理 顾客服务部按照时间次序整理客诉台帐 材料，按照公司档案管理制度要求进行 材料归档，保留不少于 3年。 . . 3. 客诉的分类分级 按照顾客投诉原因，对客诉分类如下： 重点项目 详细细则 疑似环保问题 环保 环保指标不合格 质量瑕疵 质量 质量指标不合格 质量问题人身伤害 安