客服部管理规章制度.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE5 精品文档 PAGE 客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有优秀的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客 户的服务宗旨，维护本公司形象，一心一意为客户服务。 2、精晓本岗位的业务及有关业务流程。娴熟掌握本业务的预订、反应、回访服务 等办理程序和方法。 3、认识本公司已创办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作办理流程，会 员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流畅，能听懂本地方言。 5、计算机操作娴熟。使用五笔输入法，打字速度达 80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和 蔼、和蔼，热情办理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个同样”的要求去做。 即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。 四个同样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪利害一个 样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，固守岗位、坐姿正直、精神饱满、集合精力。 2、值班人员要听从指挥调动，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求 去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、腔调、应答上做到：礼貌、和蔼、简 练、清晰、耐心、周祥。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，切记“客户永远是对的”服务原则，做到 反响快、应答实时。 5、自觉恪守劳动纪律，执行操作员职责。严禁在工作场所内高声吵闹，未经经理 批准不得擅离任守。 6、严格交接班手续，认真恪守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。 认真阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服通告，实时认识业务变更及优惠政策，并做好介绍工作。 交接日志要对设施情况、疑难问题、人员换班等情况，记录清楚了然。 四、现场纪律制度 办公区内不得高声吵闹、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整洁，记事本统一放置同位。 座椅齐整，离座后桌椅、物品应实时归位。 出入办公区不得超过规准时限，如有特殊情况需请示值班经理。 五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调动。 2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿正直，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能任意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设施处乱涂 乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务沟通除外）、不能私挂用户电话； 手机铃腔调为振动。 上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需走开客服部工作范围。 不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放齐整无尘土； 2、门窗光亮，地面整洁； 3、职工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。 4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 5、个人物品妥善保存，严防丢掉。禁止乱拿乱用，实时锁柜，否则结果自负。 6、公共卫生地区打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。 七、换班制度 认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，保证当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他歇息同事换班。 职工在工作期间因本人或其余需要在工作时间内亲自办理事情可允许换班。 换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理署名批准后方可生 效。 每人每月换班不得超过 3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工办理，并按责任大小查核双方当事人。 换班和还班均不得请假，否则按旷工办理。 节假日当班人员不允许换班或请假。 八、客服代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，执行首问负责制的规范要求。 2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时办理。 熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技术和有关业务流程。 娴熟客户的各样业务服务需求，关于自己不能办理的实时反应有关部门或上级领 导。 向客户提供正确、快速、和蔼、周祥的服务，做好“问声、应声、送声”三声服 务。 树立以“客户为中心的服务理念”，切记服务原则，我们的职责就是让客户满 意。 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自己的业务素质与业务技术。 对客户服务过程中发现的问题实时反应，并积极提出改良建议和建议。 恪守有关的规章制度，关心集体。 达成领导交办的事宜。