客服管理制度.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE3 精品文档 PAGE 精品文档 客服管理制度 一、岗位职责： 客服主管： 1、 管理本部门的平时工作，组织、协调每位客服人员的工作； 2、 监察查核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准 为客户提供业务受理、查问、投诉等服务； 3、 组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服 务水平； 4、 敦促检查客服人员规范操作，对发现问题做实时的纠正； 5、 负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并实时将上报； 6、 负责妥善办理疑难投诉事件，防止事态扩大影响公司品牌名誉； 7、 按照《快递服务》标准，做好快件延误、丢掉等补偿的善后工 作，不造成客户的有理申告； 8、 实时达成领导交办的其他工作。 客服人员： 1、 娴熟掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定， 熟知《快递服务》 行业标准，掌握有关法律法例规知识； 2、 负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详 细登记工作； 3、 负责受理客户、网络进、出口快件的业务查问，实时反应查问 信息，做好查问业务的详尽登记工作； . 精品文档 4、 负责受理客户、网络的服务投诉，实时地详尽、完整记录投诉内容，积极妥善办理协调投诉事宜，实时反应投诉办理信息，并做好有关登记工作； 5、 负责与业务人员交流联系，实时传达各类业务信息，并做好相 关登记工作； 6、 负责进、出口快件问题件的办理，并实时上传信息，做好有关 登记工作； 7、 负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登 记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作； 8、 达成领导交办安排的其他工作。 二、操作标准 （一）业务受理 1、接听电话首问语 客服人员：“您好！安能快递,**为您服务。” 2、客服人员要与客户交流以下信息： 1）客户名称——鉴别是新客户仍是老客户， 进而认识客户快件的 大概类别； 2）快件目的地——如果是当前网络暂未开通的地区，需向客户说 明；如果本公司经过其他渠道能够送达快件（如 EMS）可征求 客户建议； 3）快件品名——认识快件的种类，如果是违禁品，则告之客户不 能寄递； . 精品文档 4）快件体积、重量、件数——初步认识我公司是否需要提供包装 等； 5）快件是否有特殊操作要求——如果公司现有经营项目、条件不 能知足顾客需求时，应耐心向顾客解释，建议顾客选择其他运 输方式，并记录顾客提出的需求。 6）取件联系人与电话、地点、取件时间； 2、见告 向客户报价及告之客户大概的取件时间。 3、根据认识的情况，实时将取件信息通知业务人员，业务人员按与 客户约定的时间上门取货。 （二）业务查问 1、查问回复时限P 客户电话查问时，应在 20分钟内见告客户有关信息。 2、快件查问有效期 查问信息有效期为寄快件之日起 1年内。 3、查问办理流程 .