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精品文档 精品文档 PAGE PAGE8 精品文档 PAGE 客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一，公司文化和公司理念，树立正确积极的职业心态第二，学习《客服职责》。 第三，认识当前服务平台。 第四，客服部绩效查核 第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、 公司简介 上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景 二、 客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表示确自己的岗位职责和所要认真履行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利达成。 第一条 服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条 服务对象 已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方） 。 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本员工作、对待客户及同事。 敬业——对工作全力以赴、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——关于本员工作应勤恳、努力、负责、恪尽职责。 创新——尽心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 听从——应听从上级领导的指示及工作安排，准时达成本员工作。 第四条 客服人员的素质要求 经验：具有客服工作经验，认识客户需求，熟悉公司运作方式和服务途径； 职业修养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； 社交能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系办理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并适合解决问题； ... 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有公司形象代表和产品代言人的风 度； 工作态度：态度热情，积极主动，能实时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责 负责所有经营地区客户的咨询、查问解答； 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； 负责客户电话回访、跟进及办理客户投诉等问题； 负责做好工作日志、周报、月报，实时反应信息的统计、剖析和汇报； 达成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范 客服代表要时刻保持优异的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的公司有信心，不对客户做夸大其词的承诺； 娴熟掌握公司的产品和服务项目，并全面认识客户的详尽情况，严格按公司有关规定实时为客户解决问题； 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真实原因及想要得到的解决方案，注意语言交流的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善办理，并视情节轻重上报公司； 客服代表根据每天的工作情况，把客户反应的不同情况以工作日志的形式进行详尽的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； 严格恪守公司和职场的各项规章制度，准时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处分。 （二）工作内容与工作流程目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去挖掘与收集客户对产品的评论与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易时机，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 被动接听 ○1.工作目的及内容 负责接听客户电话， 剖析客户使用情况、 需求和反应建议， 协调有关部门为客户实时提供优质的服务。 同时对工作过程中发现的问题提出改良建议。 ... ○2.工作细则 详尽记录并核实客户的咨询、疑问； 剖析并实时赐予答复，事后作有关信息记录，如客户的有关资料等； 若无法实时答复，须收集客户的详尽资料，为其成立个案，包括：时间、地址、人物、事件、联系电话等，将个案发给有关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时赶快答复客户。 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反应给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 ○4.接入电话内容操作程序请参照如下内容 您好！，晓能物流，请问有什么能够帮到您吗？ 接听过程中若需让客户等待， “ 先生/小姐，您先稍等一会儿，电话先不挂，我这边在 线帮您查一下在途情况” ；若当场答复不了， 先生/小姐，我这边马上与调动确认，待 会给您打过去，服务不周还请见谅！ 见告后结束语，“让您久等了，有疑问欢迎您再次来电！ 主动回访 工作目的及内容 定期回访、认识用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我 们产品的认可与信任。经过周祥、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。 工作细则 电话接通后，