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精品文档 精品文档 PAGE PAGE20 精品文档 PAGE -- 客服部重点绩效查核指标表 KPI指标 指标定义/ 序号 查核周期 公式 在标准时间内反应客户 建议 1 客户建议 的次数 100% 月度 反应实时率 总合需要反应的次数 客户服务信息 2 标准时间内传达信息次 数 100% 月度 需要向有关部门传达信 息总 传达实时率 次数 实际回访客 3 户数 100% 客户回访率 月度 计划回访客 户数 客户投诉 月客户投诉解决总时间 4 月度 解决速度 月解决投诉总数 客户投诉 客户对解决结果满意的 投诉数量 5 月度 100% 解决满意率 总投诉数量 6 大客户流失数 月/季/年度 查核期内大客户流失数量 7 大客户回访次数 月/季/年度 查核期内大客户回访的总次数 接受调研的客户对客服部工作满意度评分 8 的 客户满意度 月/季/年度 算术平均值 对各业务部门之间的协作、 配合程度通 过发放 9 部门协作满意度 月/季/年度 “部门满意度评分表”进行考 核 呼喊中心重点绩效查核指标表  资料来 源 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 KPI指标 指标定义/公式 资料来 序号 查核周期 源 呼喊中心业务 业务计划实际达成量 呼喊中 1 月/季/年度 100% 心 计划达成率 业务计划达成量 服务费用 服务费用开支额 2 月/季/年度 100% 财务部 估算控制率 服务费用估算额 客户调研 呼喊中 3 月/季/年度 客户调研计划实际达成 量100% 心 计划达成率 客户调研计划达成量 呼喊中心服务流 程 改良目标实际达成量 呼喊中 4 月/季/年度 100% 心 改良目标达成率 改良目标计划达成量 接受调研的客户对客服部工作满意度评 5 分的 呼喊中 月/季/年度 客户满意度 心 算术平均值 转接电话数 呼喊中 6 转接率 月/季/年度 100% 心 -- -- 7 呼喊数 月/季/年度 8 呼喊放弃率 月/季/年度  全部接通电话数 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞 的、中途放弃的和已经答复的电话 放弃电话数 100% 全部接通电话数  呼喊中 心 呼喊中 心 客服部经理绩效查核指标量表 被查核人姓名 职位 客服部经理 部门 客服部 -- -- 查核人姓名 序号 KPI指标 客服工作 1 计划达成率 客服费用 2 估算节俭率 客户建议 3 反应实时率 客户服务信息 4 传达实时率 客服流程改良 5 目标达成率 客服标准 6 有效履行率 7 客户满意度 8 部门协作满意度 9 大客户流失数 10 职工管理 客服工作计划达成率 客服工作计划达成 = 客服费用估算节俭率 客服费用估算节俭 查核 率= 指标 说明 被查核人 署名： 日期：  职位 总经理 部门 权重 绩效目标值 查核得分 20% 查核期内客服工作计划达成 %以 率在 上 查核期内客服费用估算节俭 % 15%率达 查核期内对客户建议在标准时间内的反 馈率达 15% %以上 查核期内在客户服务中发现重要问题或 由价值 10% 信息的实时传达 率达 %以上 查核期内客服流程改良目标达成率在 %以 10% 上 10% 查核期内客服标准有效履行 ____% 率达 5% 查核期内客户对客服满意得 分以 分在 上 5% 查核期内部门协作满意度在 分以上 查核期内因客户服务原因造成大客户流 5% 失数量 在 以下 5% 查核期内部门职工平均查核 成绩在 分以上 本次查核总得分 客服工作计划实际达成 量 100% 客服工作计划应达成量 客服费用节俭额 100% 客服费用估算总额 查核人 复核人 署名： 日期： 署名： 日期： -- -- 呼喊中心经理绩效查核指标量表 被查核人姓名 职位 呼喊中心经理 部门 呼喊中心 -- 总合需要反应的次数 在标准时间内反应客户次数 本次查核总得分 -- 查核人姓名 序号 KPI指标 权重 呼喊中心业务 1 20% 计划达成率 2 服务费用 15% 估算控制率 3 客户调研 15% 计划达成率 4 呼喊中心服务流程 15% 改良目标达成率 5 客户满意率 10% 6 呼喊业务量 5% 7 客户建议 5% 反应实时率 8 部门协作满意度 5% 9 一次性解决 5% 问题的呼喊率 10 职工管理 5% 1.客户建议反应实时 率 客户建议反应实时 = 一次性解决问题的呼喊率  职位 总经理 部门 绩效目标值 查核得分 查核期内呼喊中心业务计划完 100% 成率达 查核期内服务费用估算控制率 %以内 在 查核期内客户调研计划达成率 在 %以上 查核期内服务流程改良目标完 %以 成率在 上 查核期内呼喊中心客户满意率 在 %以上 查核期内呼喊业务量在 次以上 查核期内对客户建议在标准时间内的反