客户投诉处理教案.docx

客户投诉处理教案 本课说明 ：本次课的的 重点内容为处理客户投诉和原则与处理投诉的步骤， 难点是应用所学知识如何去真正的处理好投诉。所用 教学方法 有讲授、问答、角色扮演等。其中案例分析过程中让学生充当其中的角色，更深切地去体会客户 与服务人员的关系。 复习提问： 说出客户服务电话接听方法新课导入 同学们，你在日常生活中接受服务或购买物品时是否遇到过不满意地方，你是如何做的？请同学们说出来。根据同学们的讲诉，导出本次课内容。如何留住回头客，如何进行投诉处理是我们在实际工作中经常遇到的问题，那么究竞如 何做才合适呢？可以请同学们去发表自己的想法， 然后导出本次课的主要内容。 新课讲授 客户投诉的作用（板书）  客户投诉处理 投诉是客户将其在接受客户服务过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。 客户投诉处理的原则 （板书） 《物流客户服务》——客户投诉处理 《物流客户服务》——客户投诉处理 第 第 PAGE 1 页 （1）预防原则；（2）及时原则；（ 3）责任原则；（ 4）记录原则3．有效处理客户投诉的步骤方法 （板书） 步骤：即客户投诉处理的流程。 记录投诉内容；判断投诉是否成立；确定投诉处理部门；投诉处理部门分析投诉原因；提出处