第一章服务营销学.pptxVIP

服务营销学前言 服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写来看，完全出于传统市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。第一章 服务营销概述第二章 服务消费行为第三章 服务营销理念第四章 服务营销规划第五章 服务市场定位第六章 服务产品及品牌策略第七章 服务质量第八章 服务定价策略第九章 服务渠道策略第十章 服务促销策略第十一章 服务 人员第十二章 服务过程第十三章 服务有形展示第十四章 服务营销文化第十五章 服务绩效评估第十六章 网上服务第十七章 服务营销的发展前景第一章服务营销概述本章重要内容服务的定义和特征服务营销的概念和特点服务营销学和市场营销学这两门学科存在哪些差异性？第一节 服务经济与服务业一、为什么要学习服务营销？（一）从个人职业生涯规划角度看1、中国目前紧缺的职业2、未来热门职业预测未来热门职业预测未来热门职业包括数码建筑师、家庭护理员、老年人健康顾问、人体部位制造者、 “垂直农场”农夫、 垃圾数据处理员、气候控制员、虚拟形象修饰师、扩容记忆外科医生、时间经纪人、个人品牌经理、定制婴儿设计师、触觉程序设计师、个人药剂师等。　英国《每日电讯报》说，未来人们的职业和工作方式将大大有别于现在。知名未来学家詹姆斯?贝利尼说：“这些想法都源自趋势。比如英国人口逐渐老化，老龄化人口需要不同的医疗照顾”，负责老年病患看护个人化的老年人健康顾问、协助对抗记忆丧失的扩容记忆外科医生将应运而生。　随着世界粮食资源日益珍贵，贝利尼预测，农业将出现重大变化，为节省空间，如停车楼般的“垂直农场”将逐渐普及，“垂直农场”农夫成为热门职业。（二）从时代角度看——服务经济时代的来临服务经济是继农业经济、工业经济以后生成的经济形态，是在当今发达国家和中等发达国家已经比较成熟的经济形态。社会经济发展分为三个阶段：农业经济时代（17世纪初———19世纪）工业经济时代（19世纪——20世纪末）服务经济时代（从20世纪末开始）下列因素促使了服务业的迅猛发展：科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。（如计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电信服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产生）社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外。(流通业、运输业、仓储业、包装业、通信服务等行业独立）市场环境的变化推动新型服务业的兴起。（工程咨询、管理咨询、市场调研、营销策划、广告策划、企业形象策划、经纪公司等新型服务行业应运而生）人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。（文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业、环保服务业等）为什么要学习服务营销？服务经济的到来 1、服务业的产值增长显著。 美国服务业产值占GDP的比重由1948年的54%上升到2008年的78.3%第三产业占国民生产总值比重（04年数据）：美国75%欧洲平均70%世界平均64%发展中国家50%中国：服务业在国民经济中所占比重的变化（10页） 20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 我国第一产业所占的比重从1978年的28.2%下降到2007年的11.3%；第二产业所占比重由47.9%上升为48.6%；第三产业所占比重由23.9%上升为40.1%。国家统计局日前公布《2013年统计公报》显示，2013年，第一产业相比上年比重基本持平，而第三产业比重则明显提高，达到46.1%，比第二产业比重高2.2个百分点，这是第三产业比重首次超过第二产业。　发达国家服务产值在20世纪60年代后开始逐步大于60%，标志全球 进入服务经济时代。2、服务业为社会创造了大量的就业机会工业和服务业的就业占总就业人数比例 1997年 23.70% 26.40% 1998年 23.50% 26.70% 1/search?word=999%E5%B9%B4fr=qb_search_expie=utf8999/search?word=999%E5%B9%B4fr=qb_search_expie=utf8年 23.00% 26.90% 2000年 22.50% 27.50% 2001年 22.30% 27.70% 2002年 21.40% 28.60% 2003年 21.60% 29.30% 2004年 22.50% 30.60% 2005年 23.85% 31.35% 2006年 25.16% 32.22% 2007年 26.79% 32.36%从近期发布的《服务业发展“十二五”规划》来看，《规划》明确提出要提高服务业吸纳就业能力。到2015年，服务业就业人数占全社会就业人数的比重达到38.6%。1988年主要工业国家三大部门劳动就业率比较国家服务业/%工业/%农业/%英