第二讲旅游饭店行业规范.pptxVIP

第二讲 旅游饭店行业规范;;;;《规范》主旨;规范的意义;;第二节 旅游饭店行业规范的主要内容; 《中国旅游饭店行业规范》规范了酒店的经营行为,保护了客人的合法权益，维护了酒店的正常经营秩序，尤其针对酒店同客人常发生的一些主要纠纷，作了相应的规范 ;一、客人物品报失纠纷;针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业规范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失,毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承担责任”。此条规定明确了酒店所承担的责任; 物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务。但有些酒店忽略了对客人贵重物品的保护，如没有设置酒店专用的,有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置的地方不方便,不隐蔽，或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保险箱内保管等，以致客人的贵重物品丢失 ;为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱。; ;; ; ;二、客人人身损害纠纷;如何避免及解决 ;饭店还应当根据其实际情况，安装消防报警系统、安全监控系统、电子门锁系统、防盗报警系统等等，以确保客人的人身和财物安全。在饭店客房门背后设置火灾应急疏散图，客房内放置住客须知、安全须知、防火指南、客房卫生间采取防滑措施等等 ; ;三、客人自带酒水纠纷;为什么酒店(尤其是高星级旅游饭店)限制客人自带酒水进入酒店饮用? 因为酒店出售的不仅仅是酒水本身,还包含了它的服务 场地 环境等.所以,旅游酒店出售的酒水价格适当高于一般商店酒水的价格,具有一定的合理性. 规定:饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 ; 　　“十一”期间，林先生等2人入住武汉某星级酒店，入住时间为上午7：30，中午11：20到酒店前台要求退房，对房间设施提出意见，同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满。游客认为，酒店客房虽不能按小时计费，但入住4小时就收取全天房费很不合理，最多只能收半天房费。同时退房的原因是酒店的房间设施达不到要求，酒店应当对此作出合理解释。由于酒店前台的答释未令游客满意，双方协商未果，游客于是向市旅游局质监所投诉，要求维护权益。 　　[处理结果] 　　质监所调查后，认为游客反映情况属实，酒店方前台人员并未严格执行客房计时收费标准，而且酒店对提供游客设施不达标的客房也负有一定责任，应当退还游客的额外收费，并追究当班人员责任。酒店接通知后，立即委派总经理助理到现场与客人见面并表达深深歉意，同时出于诚信服务宗旨，酒店对房费予以全免，全额退还住房押金，并对此次事件中的当值员工及相关部门经理进行处理。 　　;;四、侵害客人隐私权纠纷;;如何避免及解决 ;六、客人车辆毁损或灭失纠纷;很多饭店都发生过客人车辆被盗、车内物品失踪或车辆碰坏要求赔偿的纠纷。为了避免这类纠纷的发生，饭店应当加强管理，立足于预防。在客人将车辆停下时，工作人员就应当立即检查车辆的情况，如车辆是否损坏、门是否锁好、车窗是否关好等。如发现情况，工作人员要立即同客人核对，以免纠纷发生;这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式不了解所致。由于一些人对国际广泛采取的这种住房收费的计价方式不了解，误认为饭店是谋取暴利、乱收费，由此产生纠纷。 2009年8月,中国旅游饭店业协会公布了新版《中国旅游饭店行业规范》，其中将原先的第十条：“旅游饭店收费以‘间/夜’为计算单位（钟点房除外）。按客人住一‘间/夜’，计收一天房费;次日12时以后,18时以前办理退房手续者,饭店可以加收一天房费;次日18以后办理退房手续者,饭店可以加收半天房费。”修改为：“饭店应当在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告诉客人 ;酒店客房现行的收费方式是否合理，可以从以下几个方面分析： （一）酒店客房的有效价值 ; 北京市消协曾接到一位来北京出差，住在华侨大厦，因该饭店收取房费而引发的投诉纠纷。客人谷先生通过订房中心预订了7月16日至19日北京华侨大厦的一间客房。由于飞机晚点，他于7月17日凌晨1：50分才抵达北京华侨大厦。在办理入住手续时，工作人员告诉他，应交纳16日的房费，他对此提出质疑，但因为旅途劳累，没有进一步的交涉。但19日谷先生在结帐时，发现帐单上所列的是16日、17日、18日三天的房费。他对饭店收取16日的房费极为不满，故投诉到市消协。消协接到投诉后，立即通知了华侨大厦，要求饭店针对投诉内容做出书