呼叫中心原理及UAP培训胶片.pptxVIP

2021-7-3 呼叫中心原理及简介 2 目录 呼叫中心原理概述 数据配置流程 功能模块介绍 、、协议介绍 3 呼叫中心原理 呼叫中心的主要功能就是接受用户来电并为用户提供各种服务。其实现原理主要在于两个部分： 实现来话接入。 来话接入主要由接入层的协同支撑层的平台实现。接受来自上级交换局的电话呼入，并将该电话呼入转接到平台，平台接收到的呼叫通过一定的路由策略分配到目标坐席，并监控该来话过程。 实现各种业务查询、办理操作。 用户电话进入坐席后，业务代表通过和用户沟通，进行各种业务的办理。比如业务咨询，则可以通过访问 给予用户合理答复；如果需要进行投诉，则可以通过访问 记录用户的投诉信息，并进行相应的处理。 呼叫中心的系统组网：“排队机平台+客服业务” 4 呼叫中心系统结构图 5 呼叫中心系统结构 媒体接入层 具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能 语音接入（支持接入）,支持接入：呼叫中心通过设置的网站服务器支持对和的接入 媒体适配层 对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信 媒体适配层包括 服务器、 媒体服务器、媒体服务器等 业务支撑层 是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成及控制功能 提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块 业务实现层 语音业务、数据业务 人工业务、自动业务 6 呼叫中心原理 典型的语音呼叫流程图： 7 呼叫中心原理 流程详细描述如下： 1、用户摘机拨号，呼叫送到； 2、向 发送呼叫建立请求（和 之间通过 建立连接） 3、 向发送呼叫建立应答； 4、 在呼叫到来后向发起路由请求； 5、收到路由请求后，根据系统配置的路由策略，并收集和判断系统各资源（队列/坐席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给 ； 如果根据路由策略得到的路由是到，则： 6.1、 向发送来话通知，要求应答； 6.2、向 返回应答； 6.3、 通知可以开始通话； 6.4、和用户之间接通呼叫，用户开始根据提示音进行业务操作； 如果根据路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的），则： 7.1、 向坐席（技能队列）发送来话通知，要求座席应答； 7.2、坐席（技能队列）向 返回应答； 7.3、 通知可以开始通话； 7.4、坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操作。 8 8100 内部各模块功能介绍 单板分类： 系统支撑板 这类单板主要实现软件加载、数据加载、设备管理、设备维护、板间通信、框间通信 等功能。 信令处理板 这类单板提供信令或协议的底层处理功能。 业务处理板 这类单板完成业务特性所需要的3 以及3 以上协议的处理 资源板 这类单板完成窄带专用资源和宽带媒体资源的处理功能 接口板 这类单板主要用于提供满足系统组网需求的各种物理接口 9 8100 内部各模块功能介绍 系统支撑板： ： ，系统管理板 ： ，系统接口板 ： – ，热插拔控制板 ： ，告警板 ： ，二次电源板 信令处理板： ： ，呼叫控制及信令处理板 ： ，宽带信令处理板 ： ，多媒体信令处理板 业务处理板： ： ，呼叫控制板 ： ，中心数据库板 10 8100 内部各模块功能介绍 资源板： ： ，语音资源板 ： ，媒体资源系统单元 接口板： ： E1 ，E1池接口板 ： ，后插接口板 ： ，转发模块板 ： ，窄带媒体资源接口板 ： ，媒体资源接口板 ： ，时钟接口板 业务处理板： ： ，呼叫控制板 ： ，中心数据库板 11 8100 内部各模块功能介绍 12 8100 配置流程介绍 配置总体流程： 窄带对接数据 路由分析表 路 由 表 子 路 由 表 局 向 表 中继群表 N7 七号信令路由 N7 中继电路表 N7 目的信令点 N7 链 路 集 表 N7 链 路 表 N7 链 路 电 路 8100 配置流程介绍 宽带对接数据 路由分析表 路 由 表 子 路 由 表 中继群表 局向表 对端地址 8100 配置流程介绍 及文件服务器配置 : 74, 192.168.20.10, , 65534, 65533, , y:; ：板的模块号。 ，，，，的配置要同文件服务器上面配置一致 配置文件服务器 ： 同平台的通讯是通过的模块同外界的进行的 : 73, , 192.168.2