前厅部服务质量管理.pptxVIP

;第十章 前厅部服务质量管理 ;第一节 前厅服务质量的内容;㈠ 前厅服务质量的概念 ;㈡ 前厅服务质量的要素;㈠ 制定标准的依据;㈡ 参与制定标准的人员;㈢ 制定服务质量标准的步骤;㈣ 前厅部服务质量标准的内容;第二节 前厅服务质量管理;㈠ 前厅服务质量管理的概念;㈡ 规范与培训;㈢ 监督和检查 ;㈣ 反馈与调整 ;㈤ 前厅服务质量管理的目的;㈠ 前厅服务质量管理的标准;;㈡ 前厅服务质量管理的方法;“员工也是上帝” 香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强食堂管理，改善膳食质量。 搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。 牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种也时常出现在员工的餐桌上。 饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经