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前厅客房服务与管理 目 录 CONTENTS 项目八 认识客房部 知识目标 ★ 熟悉客房部在酒店的功能与地位。 ★ 熟悉客房部的组织机构及岗位职责。 ★ 了解客房部工作对工作人员的素质要求。 ★ 熟悉客房的不同分类方式及种类。 技能目标 ★ 能够描述客房部的功能及地位。 ★ 能够描述客房部的组织机构及岗位职责。 ★ 能够正确认识客房部员工所需具备的素质要求。 ★ 能够分清不同的客房类型并描述不同类型客房的特点。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 认识客房部 客房小剧场 任务一 认识客房部 一、客房部的地位及任务→1、客房部的地位 任务一 认识客房部 地位 一、客房部的地位及任务→2．客房部的任务 任务一 认识客房部 二、客房部岗位设置及职能→1．客房部主要机构 任务一 认识客房部 客房部根据不同的工作设立不同的机构分工协作，能够更高效地完成对客服务。大中型酒店的客房部常设有楼层服务组、公共区域服务组、布件房、客房服务中心、洗衣房等机构；而小型酒店客房部通常只设有楼层服务组、公共区域服务组和布件房等机构。 二、客房部岗位设置及职能→ 2．客房部主要岗位结构 任务一 认识客房部 图8-1 大、中型酒店客房部岗位结构 二、客房部岗位设置及职能→ 2．客房部主要岗位结构 任务一 认识客房部 客房部的岗位设置要从酒店的规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式等多方面考虑。 图8-2 小型酒店客房部岗位结构 二、客房部岗位设置及职能→ 3．客房部业务分工 任务一 认识客房部 1）客房部经理 客房部经理是客房部的最高管理者，全面负责客房部的各项工作。 ① 客房部日常工作的计划和组织，客房部员工的培训、监督和考核。 ② 确保客房部与酒店其他各部门的沟通协调以及客房部服务工作的正常运转。 ③ 定期巡视客房部的管辖范围，检查管辖区域内的绿化和卫生状况、服务人员的工作状态、设施设备的运行情况等。 ④ 制定客房的更新改造计划以及陈设布置方案。 ⑤ 确定客房物品、劳动用品、用具的配备，提出采购方案。 二、客房部岗位设置及职能→ 3．客房部业务分工 任务一 认识客房部 2）楼层服务组：负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。 表8-2 客房部公共区域服务组主要岗位职责 二、客房部岗位设置及职能→ 3．客房部业务分工 任务一 认识客房部 表8-2 客房部公共区域服务组主要岗位职责 3）公共区域服务组：主要负责酒店所有公共区域的清洁卫生、装饰美化、绿化等工作。 岗位名称 岗位职责 公共区域主管 ① 主管酒店公共区域的各项卫生维护和美化工作 ② 负责督导领班和清洁员、服务员的工作 ③ 安排公共区域的全面清洁工作 ④ 指导地毯保养、虫害防治、外窗清洁、公共区域绿化等专业性工作 公共区域清洁员 负责维持酒店公共区域的清洁卫生 卫生间服务员 ① 负责维护公共区域卫生间的清洁卫生 ② 定期补充卫生间的消耗品 ③ 为客人提供指引、提示等服务 二、客房部岗位设置及职能→ 3．客房部业务分工 任务一 认识客房部 表8-3 客房部布件房主要岗位职责 4）布件房：负责酒店内布件的相关工作，包括员工制服的订做，客房内毛巾、浴巾等布件的储存、领用、缝补、监察盘点等工作。。 岗位名称 岗位职责 布件房主管 ① 主管酒店一切布件及员工制服事宜 ② 督导布件房工作人员的工作 ③ 监督布件和员工制服的运转、存储、缝补和再利用 ④ 制定布件的保管、领用制度 ⑤ 监察布件使用情况，定期向上报告布件的损耗量，制订补充或更新计划 布件房工作人员 直接负责布件的发放、储存、缝补、再利用等工作 二、客房部岗位设置及职能→ 3．客房部业务分工 任务一 认识客房部 5）客房服务中心 ① 负责客房部内部及与其他部门之间的信息传递。 ② 调度客房部服务人员，调节对客服务。 ③ 管理工作钥匙及员工出勤情况。 ④ 处理客人的遗留或遗失物品。 6）洗衣房 一些大、中型酒店会专门设置洗衣房，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组等，负责客人的衣物以及酒店所有布件、制服的洗涤。 而不设洗衣房的酒店通常会将布件的清洗工作交予第三方清洁公司负责。 二、客房部岗位设置及职能→ 4．客房部工作人员素质要求 任务一 认识客房部 1）品行端正， 为人真诚 2）责任心强，自觉性高 3）动手能力强， 身体素质好 三、客房的类型→ 1．基本分类 任务一 认识客房部 基本分类 单人房 套房 （1）标准套房 （2）豪华套房 （3）总统套房 标准间 （1）大床房 （2）双床房 三人房 三、客房的类型→ 2．位置分类 任务一 认识客房部 角房是位于走廊尽头或拐角处的客房。 3）角房 内景房是窗户朝向酒店内庭院的客房。 2）内景房